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物流企业质量管理体系构建和优化 　　[提要] 物流企业的质量管理比制造型企业更具难度，质量管理体系的建立是物流企业质量管理的关键环节。本文结合物流企业管理实践总结物流企业质量管理体系的构建步骤，指明物流企业质量管理体系优化方法，以有利于物流企业的质量管理改进与提升。 　　关键词：物流企业；质量管理体系；构建；优化 　　中图分类号：F273 文献标识码：A 　　收录日期：2017年10月29日 　　一、问题的提出 　　市场的本质是竞争，竞争的核心是质量。物流行业近几年发展迅猛，物流服务质量问题日益突出，物流企业的质量管理越来越重要，同制造型企业相比，物流企业质量管理更具难度。多数物流企业通常将重点放在质量管理体系（ISO9001）的推进上，而且对咨询公司过于依赖，推行的结果往往以获取ISO9001认证为目标，形式重于效果，最终没有取得实质性的质量改进效果。因此，基于物流企业实际的质量管理体系构建步骤与优化方法对物流企业的现实管理而言显得十分重要。 　　二、物流企业质量管理体系构建步骤 　　物流企业的质量管理体系构建是改进质量管理的关键环节，现在许多物流企业在推进三标一体化认证过程中主要依赖管理顾问公司帮助建立质量管理体系。调查发现：有较多物流企业步入管理误期，过度依赖外部力量，往往在取得ISO9001认证证书后，企业的质量管理水平没有真正提高，因此物流企业质量管理体系构建要着眼于提升企业内部管理实力。 　　（一）建立推进组织，确定推进机制，制定推进计划。首先，企业要成立推进委员会，要坚持“高层挂帅”的方针，最好由总经理或主要高管担任质量管理者代表，并任推进委员会主任；其次，各部门一把手应担任推进委员，然后要挑选质量管理的骨干人员作为核心成员，这些人员也将作为内审员进行培养。建立推进机构后，应确定相应的推进制度，明确相关人员的职责、权限，特别是要对相关人员进行充分授权，贯彻“闭环管理原则”，建立推进工作责任制，通过奖惩来强化考核激励，保证推进工作的高效；最后，要按照“近细远粗”的原则制订滚动计划，将整个过程进行合理分期，确定每个阶段的目标及计划，并进行合理的人员分配与资源配置。 　　（二）普及ISO9000知识，转变思想，提升技能。意识与态度最为重要，如果不能充分理解建立质量管理体系的必要性与重要性，推进工作就只能被动进行，最后也就流于形式，仅取得一个证书而已，难以取得管理实效。教育培训既是“转变思想，改变态度”的主要方法，也是提升技能的重要手段，因此在高层取得共识、做出?Q策之后，就要通过教育培训让各级管理者充分理解，只要管理人员达成共识，全员意识的转变与“全员参与”就会稳步推进。在技能提升上，先要全面开展ISO9000知识的普及教育，最好能结合大家较为熟知的成功企业作为学习案例，必要时到案例企业现场参观学习；另外，要重视基本的管理知识与管理技术的学习，比如：5S管理、班组建设、PDCA循环、精益生产、TQM、QC七工具、头脑风暴法、六西格玛管理等等。企业应以班组建设作为契机不断强化学习型组织建设，营造团队学习氛围，保持组织温度与组织活性，实现组织环境改进与员工个人素质提升的良性互动与协调发展。 　　（三）制定质量方针和质量目标，构建评价指标体系。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向；质量目标是企业在质量方面所追求的目的，质量目标在质量方针的框架下建立，是对方针的具体化。质量方针要在管理层达成共识，并为全员所理解，因此应该由管理人员结合企业自身情况来制定。由于服务质量影响因素众多，企业各自情况与业务过程复杂多变，服务质量衡量体系的建立是一项复杂并颇具难度的工作。可以根据企业的业务范围建立分类指标，以运输质量指标体系为例：可以按运输成本指标、运输安全指标、运输生产率指示、运输时间性指标、运输服务性指标等再作分类设立，每一类要细化到具体业务环节，而且必须量化，便于衡量与考核。指标体系的建立是一个不断优化的过程，在将来质量管理体系的运行过程中不断改进与完善。 　　（四）剖析现有体系，梳理全部过程，进行体系结构设计。任何企业的质量管理体系都不是从零开始的，无论企业现有管理水平如何，均已形成了现有的管理模式，并有了一套管理方法。尽管有些企业很不规范，可能没有成文的制度、流程，也可能就是现有管理者个人的做事方法与经验，但这些现实情况必然会对企业未来的管理产生影响，因此要作一次全面的梳理与体检。首先是全面的现状把握，特别要按过程模式将所有过程描述清楚，不能有任何遗漏；其次是效果分析，对目前各个过程的控制效果进行盘点，重点要找出问题多发环节；然后作原因剖析，对质量问题的根源进行追究，从管理上找原因；最后进行流程梳理与重构，要做到业务全覆盖。完成这些基础工作后，就要根据ISO9001的要求，