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盘锦供电公司12345投诉终端应用简介和思考 　　摘 要：盘锦市电子政务办公平台是盘锦市人民政府委托辽宁众信同行软件开发有限公司开发的网上电子通知系统。在“办公系统”业务模块中，12345市民服务热线投诉终端是为解决人民群众在生产、生活中遇到的困难和问题，提供便捷、畅通、高效的服务互动平台，它具有操作简单、结构框架清晰等特点。该文详细阐述盘锦市电子政务办公平台12345市民服务热线投诉终端的应用操作和盘锦供电公司处理12345市民投诉单的流程情况，并对办公平台业务操作需求进行思考及展望。 　　关键词：电子政务 12345 流程 服务 　　中图分类号：TM72 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）09（a）-0025-02 　　电子政务（e-Government affair）是运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明且符合国际水准的管理与服务。盘锦市电子政务办公平台12345市民服务热线投诉终端（以下简称12345投诉终端）于1999年开通运营。通过投诉终端，业务处理流程全部通过电子政务平台自动实现。其处理过程、处理时间、处理结果、处理依据对上级领导、相关公众、政府工作人员都是公开、可知的，从而减少了传统政务过程中可能出现的暗箱操作，保证了政务的网络信息化、公开、透明，并实现政府“无纸化办公”。 　　1 12345投诉终端的应用操作简介 　　打开Secoway VPN Client界面，点击“我的连接”，依次自动出现：第一步发送设备打开，第二步协商开始，第三步密钥交换协议协商完成，第四步隧道协议协商完成，第五步链路协议协商完成。完成“我的连接”操作后，即可关闭该界面。在IE浏览器输入平台网址，登录“盘锦市电子政务办公平台”界面。 　　输入用户名：***@gdgs.后，点击右侧蓝色字体“点击输入‘panjin.gov.cn’”，此时应注意，只有在用户名中出现：***@gdgs.panjin.gov.cn时，才能输入密码：1，输入验证码（内容根据右侧验证码内容提示填写，其中英文字母不分大小写），点击“登录”，进入“盘锦市电子政务办公平台”工作界面。点击工作界面中的“办公系统”，出现“终端受理子系”二级界面。点击“终端受理子系”，出现三级“系统管理”和“终端受理子系统”界面。点击“终端受理子系统”后，出现“终端机器设置、反馈、已反馈投诉列表、部门查询、投诉办理情况统计、本部门督办情况统计、投诉查询”等四级界面。点击“反馈”，如系统内无待处理投诉业务时，出现“未反馈投诉列表”界面；如有需要处理的投诉业务，则显示在“未反馈投诉列表”界面。点击需要办理的投诉业务中“标题”部分，例：点击“供电/临时用电”，即显示出“反馈投诉”界面的详细内容。点击“打印”，出现“市民投诉电话记录单”界面。点击右侧末列“打印”，即可打印出一张A4纸的市民投诉电话记录单。 　　2 盘锦供电公司12345市民投诉电话单内部流转流程 　　2.1 市民投诉单受理 　　投诉受理遵循“加强协调、分级处理、限期办结、优质高效”原则。公司营销部（客户服务中心）设置专职人员实时监控盘锦市电子政务办公平台，负责记录市民投诉电话并形成记录单，向主管领导汇报并电话通知记录单内容涉及的各基层（部门）单位主管领导处理，需全程跟踪并最终形成处理意见。 　　2.2 市民投诉单调查处理 　　各基层单位（部门）设置专人负责市民投诉的调查、处理和回复工作。公司监察部（纪委办公室）、营销部（客户服务中心）设置主抓市民投诉工作监管人员并对投诉处理过程进行全程督办。 　　2.3 市民投诉单回复 　　负责投诉调查处理的各基层单位（部门）必须如实填写《市民投诉电话记录单》，并向派发工单部门回复调查处理结果，必要时可以连同相关举证材料、影像资料等通过工单附件或传真形式同步报送。公司营销部（客户服务中心）分管领导收到回复结果后进行审核。若审核通过，则直接回复市民投诉中心；如审核不通过，则发还给调查处理基层单位重新填报。 　　2.4 回复内容审核标准 　　（1）未针对客户投诉的具体问题进行明确答复或答复内容不全面。 　　（2）未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果。 　　（3）未采取积极有效措施处理客户投诉。 　　（4）应提供却未提供相关投诉处理依据。 　　（5）未在回复中写明客户意见。 　　2.5 市民投诉单处理各环节的时限要求 　　公司营销部（客户服务中心）专职人员接到市民投诉电话记录单后，应在30 min内电话通知各基层单位（部门）或传真至调查处理单位。调查处理基层单位接到市民投诉工单后，应