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湖北美嘉电视购物呼叫客服工作现状问题分析和对策 　　电视购物的成功实施是电视媒体广告、电话销售和物流配送的有机结合。如果说电视购物节目是观众第一次与产品见面的载体，能使消费者产生购买的欲望是节目任务的话，那么，电视购物的顾客与购物公司发生联系的第二个环节是呼叫中心的客服人。当消费者在观看电视购物节目的时候，只需按照屏幕上的热线电话连接电视购物公司的呼叫中心，就可直接订购所需产品，大大提高了工作效率。电话呼叫中心既要完成客户的咨询与促销、订单业务，又要整理归档客户资料，同时要负责发出物流分配指令，负责查询货、款情况，是大型购物集团的重要命脉。能否以亲切、迅速、专业的服务说服顾客完成订购，是电视购物达成销售的关键点。 　　全球最大的电视购物公司、美国QVC公司主要使用呼叫中心(call center)构建销售沟通渠道。迄今为止QVC已在全球建立了9个电话呼叫中心。每一位呼叫中心雇员被称为“客户需求向导”(customer advocate)，为不同的客户提供更加个人化、专业化的服务。全球1100万户QVC顾客每年订购的70多亿美元的商品中，大部分是通过呼叫中心来进行的。过去10年内，QVC几乎每年均保持两位数的销售增长。呼叫中心优质服务让Qvc美国公司曾创下如下销售业绩：20分钟内销售8万台SCANPORT扫描仪；1周内销售20万套《泰坦尼克号》录像；2001年12月2日，QVC单日销售8,000万美元的货物；2002年平均每天接到顾客订单231,698个；2002年每月约增加194,000名新顾客。 　　由于电视家庭购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜爱。从这个意义上说，呼叫中心也就成为家庭购物的利润中心。 　　一、美嘉电视购物呼叫中心工作现状 　　由湖北广播电视台与韩国好丽友集团共同合资的美嘉电视购物公司，其呼叫中心由韩方投资设备并负责营运和管理。呼叫中心有员工70多人，是美嘉电视购物公司员工最多的部门之一。 　　美嘉购物呼叫中心隶属韩方负责的购物公司业务范畴。呼叫中心(call center)可提供包括产品信息查询、订购业务咨询和受理、服务产品质量投诉和处理、产品活动信息发布等全方位客户服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析，服务质量监控和考核等功能，具有无店铺营销、无时间限制和个性化服务等特点。 　　美嘉购物频道的呼叫中心现有呼叫席位120席，其中客户订购电话50席，售后服务电话30席，其他席位用于内部使用的服务分类统计和分析等。呼叫中心每天为顾客提供24小时的呼叫服务，随时答复顾客的服务要求和咨询，并建立客户信息数据库，实现客户关系管理，向客户提供有针对性的“一对一服务”，提高顾客的满意度和忠诚度。公司通过呼叫中心与顾客的接触，了解客户在使用产品和服务中遇到的问题，并帮助客户解决问题，对客户提出的意见、建议作好记录，落实或改进，从而开拓新的市场。 　　二、美嘉电视购物呼叫客服现存问题 　　1、美嘉电视购物呼叫中心规模小、席位少 　　电视购物公司的呼叫中心是直接和顾客接触的部门，既要完成客户的咨询与促销定单工作，又要整理归档客户资料，同时要负责发出物流分配指令，还要负责查询货、款情况，其重要性不言而喻。因此，无论是美国、韩国、日本还是国内的东方CJ、湖南快乐购等电视购物公司，呼叫中心一直以来是电视购物公司人数最多的部门。 　　如东方CJ主要购物客户为上海本土地区，购物呼叫中心在现有390人、400个呼叫席位的情况下，又将呼叫席位新增至1000席以上，以满足日益增多的呼叫客服之需。随着快乐购全国覆盖步伐的前进，湖南快乐购在已有200席接线员为消费者提供专业优质订购、咨询和投诉服务的情况下，新增1800席接线员来为广大消费者提供更为优质的服务。 　　而美嘉电视购物现有呼叫席位仅为120席、员工70多人，用于电视产品订购的席位只有50席，这与其他电视购物公司的规模、订购席位的差距不言而喻。 　　席位上的数字差异可能出现以下两种情况：一是订购高峰时客户订购电话打不进来，直接影响销售业绩，特别是每晚20：00-24：00的电视购物直播时段，50席位的呼叫电话要满足全省城乡客户在直播中的集中订购，实在显得太少；二是本来美嘉购物的客户订购电话确实很少，50席位订购呼叫电话足以满足客户订购的需求。后一种情况无疑更为糟糕，这说明美嘉电视购物的销售情况极其不佳。不论是哪一种情况，足以说明美嘉电视购物与国内一流电视购物公司的差距。 　　2、美嘉购物售后呼叫席位与订购呼叫席位之比过大 　　和东方CJ、湖南快乐购等电视购物相比，在美嘉电视购物呼叫中心现有偏少的120个席位中，用于电视产品订购的呼叫席位仅为50席，用于产品售后呼叫的席位为30席，售后呼叫电话席位与订购呼叫席位之比为五分之三。也就