用户服务系统建设和应用浅谈.docVIP

用户服务系统建设和应用浅谈 　　摘 要 　　随着计算机技术的发展和应用，电力公司在营销方面也进入了信息化的时代，通过企业层面进行电力营销系统的标准化设计和统一开发、建设、推广，将有助于集约资源，使将来营销业务更加规范和统一，营销技术支持系统的技术体系和设计思路更加一致，将加快营销整体业务管理水平和技术支撑能力的提升。 　　【关键词】营销 用户服务 系统建设 系统应用 　　1 营销用户服务系统研究背景 　　随着计算机技术和网络化技术的发展，国家电网公司高度重视营销的信息化工作，并将加快营销业务的信息化建设作为推动营销业务发展重要的基础建设，并坚持以信息化发展推动营销专业化发展，推动营销专业管理现代化。在国家电网公司的统一管理以及协调下，各电网企业构筑“纵向贯通、横向集成”的一体化营销用户服务平台，健全完善用户信息安全防护、管理调控、标准规范、评价考核、人才队伍、技术研究六个保障体系。通过企业层面进行电力营销系统的标准化设计和统一开发、建设、推广，将有助于集约资源，使将来营销业务更加规范和统一，营销技术支持系统的技术体系和设计思路更加一致，将加快营销整体业务管理水平和技术支撑能力的提升。 　　营销用户服务系统的建设难度是史无前例的，首先表现在设计范围之广（不仅涵盖电费、客服、计量等营销传统业务，而且包括CRM、市场、能效等新业务），其次表现在设计之深（包括了业务梳理、需求分析、功能精化、数据模型、IT架构等全领域）。为了能够保障系统标准化设计成果能够在营销业务应用建设中有用、实用，标准化设计中采用“统筹规划、逐个解决”的设计思路，将标准化设计过程中碰到的各种设计难点和设计焦点一一击破，为营销信息化建设创新和跨越式发展提供了全新的思路。 　　2 营销用户服务系统主要技术应用 　　2.1 “以客户为中心”的营销全业务处理 　　以市场为导向，以客户为中心，将客户关系管理（CRM）这根主线贯穿到电力企业的工作之中，所有的业务和管理都需围绕客户来进行精细化管理，将客户需求作为主要驱动因素，形成一条业务流程的主线，将企业的人员、业务紧密无缝衔接地成一个价值链。 　　因此，在营销业务应用标准化设计时，一方面通过整合多种用户服务渠道（包括供电营业厅、客服呼叫中心、95598网站、各大银行、现场、邮政、意见箱等），加强信息共享以及端到端的流程闭环管理，实现以客户为中心的各项业务流程设计，建立360度完整的客户视图，从而实现客户的全面洞察，提供一致化服务，提升客户服务水平。另一方面，通过客户关系管理业务类的相关功能设计加强与用户的充分沟通，充分了解用户的思路，有效满足用户不同的个性化需求，以达到最终提升客户提供的价值、提高客户的满意度和忠诚度，最终提高电网企业的盈利能力与市场竞争力。 　　2.2 与“SG186”工程成熟套装软件的有效集成 　　作为国家电网公司“SG186”工程的两大主要业务应用，紧耦合采用的是成熟套装软件，营销业务应用采用松耦合建设模式，在充分依托双方各自业务功能、具体实现适当优化、保证应用交互安全、实现业务数据同步的基础上，为满足财务、表计、库存、账务管理的细化要求。营销用户服务系统的业务应用与ERP系统接口集成的有效尝试，为营销业务应用与“SG186”工程的其他业务应用通过一体化平台实现数据和应用的集成奠定了良好的基础。 　　3 营销用户服务系统主要功能 　　3.1 客户细分 　　客户细分功能用于客户的业务细分，根据电网企业各种电力营销业务的不同特点以及要求，按照用户属性、用电行为、用电需求等方面对客户进行细分分组，产生客户群。客户细分功能主要包含建立客户特征、建立客户细分条件组合、客户群管理子功能。 　　3.2 信用管理 　　信用管理功能主要应用于信用管理业务，通过制定用户的具体信用评价标准，对用户的信用进行评价。信用管理功能主要包含制定信用评分条件来源信息、制定信用评分标准、制定信用等级划分标准、计算用户的信用分值、产生用户的信用等级等子功能。 　　3.3 风险管理 　　风险管理功能用于风险管理业务，建立风险预案，对各类风险进行评价和提前防范。风险管理功能主要包括风险因素的管理、风险应急预案、风险预估预警、创建用户风险调查相关信息、创建风险评估任务、确定风险应对措施、效果评价、预警解除等子功能。 　　3.4 失信客户管理 　　失信客户管理功能用于失信客户管理业务，对失信客户进行提名、撤销以及进行发布跟踪管理。失信客户管理功能主要包含失信客户提名审核、失信客户申请发布、发布与跟踪、失信客户撤销申请子功能。 　　3.5 主动服务 　　主动服务功能用于主动服务业务，对不同的客户群体制定相应的主动服务策略，并指派相关工作人员通过各种用电服务渠道开展主动式服务工作。主动服务功能主要包含各