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顾客欺凌行为概念测量形成和作用机制 　　摘要 顾客欺凌行为是指在服务交互过程中，员工感知到来自顾客“低质量”的人际对待，表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响，通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题，进一步探索其作用机制，并基于不同的文化情境进行跨文化的研究。 　　关键词 顾客欺凌行为；服务交互过程；权力不对称 　　分类号 B849：F270 　　1引言 　　近年来，随着国民经济由制造业向服务业转变，学者们普遍认为，实施顾客导向策略不仅能提高顾客的满意度，而且可以改善组织绩效。然而，服务交互是一个双向的过程，服务结果由员工和顾客共同决定。顾客在接受员工服务的同时也会向员工提供反馈信息，进而促使员工反思和调整自己的行为。Rafaeli（1989）指出，服务员工在很多方面受到顾客的影响。在买方市场条件下，顾客一员工之间的权力不对称使得顾客在消费过程中经常出现违背社会规范、破坏消费秩序等欺凌员工的行为。与此同时，受“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等信条的影响，企业要求员工即使遭受顾客欺凌也应保持谦卑的态度和行为（Yagil，2008），这在一定程度上助长了顾客欺凌行为的滋生和发展。 　　越来越多的研究表明，顾客在与员工的交易中存在着阴暗面的行为，即员工成为顾客侵犯的目标。Reynolds和Harris（2006）发现服务行业中顾客不良行为不仅很常见而且很流行。Grandey，Dickter和Sin（2004）在调查中发现呼叫中心的服务员工们每天要遭遇到10次左右的顾客言语攻击。Grandey，Kern和Frone（2007）的研究表明，服务员工受到的来自顾客的欺凌多于来自主管、同事的欺凌。Gettman和Gelfand（2007）调查发现86%的女性在工作中至少经历过一次性骚扰。虽然单个的欺凌行为强度不大，破坏性也不强，尚不能给员工造成恶劣的影响，但由于发生频率高，其累积效应会严重伤害服务员工。因此，探索顾客欺凌行为的特征与规律，对服务性企业来说十分重要。由此，本文对顾客欺凌行为相关研究进行了梳理，首先阐述了顾客欺凌行为的概念、结构，继而归纳顾客欺凌行为的影响因素，然后概括顾客欺凌行为的影响后果和作用机制，最后对未来研究进行展望，以期为相关研究和管理实践提供启示。 　　2顾客欺凌行为的相关概念 　　顾客欺凌行为的研究始于Lovelock（1994）关于不良顾客（Jaycustomers）的研究，他指出不良顾客不仅包括以获利为目的而实施不良行为的顾客，还包括受非经济动机驱使而实施不良行为的顾客。顾客欺凌行为是指在服务交互过程中，员工感知到来自顾客“低质量”的人际对待。其与顾客抱怨行为的区别在于顾客抱怨行为是员工能够接受的行为，而顾客欺凌行为则是员工不能接受的行为。 　　长期以来，众多学者对顾客欺凌行为的具体表现形式开展了广泛的研究。如性骚扰、言语侵犯、顾客消极事件、顾客不文明行为、感知顾客不公平等。还有些研究在比较宽广的范围内探讨顾客欺凌行为，如Dormann和Zapf（2004）指出，在服务交互过程中，员工感受到四类来自顾客的压力：不恰当的顾客期望、顾客言语侵犯、不喜欢的顾客以及模糊的顾客期望。 　　根据Zhan（2011）及Gong等（2014）的研究，顾客欺凌行为具有以下四个方面的特点：（1）欺凌的来源及目标非常清楚，分别是顾客和员工，具体表现为顾客在与员工低质量的交互过程中违反社会规范或社会传统的行为（不包括偷盗、插队等）；（2）欺凌行为作为一种日常的人际冲突，通常以言语、态度等形式表现出来，其强度低于身体暴力，但由于顾客欺凌是一种日复一日恼怒的、令人沮丧的、痛苦的经历，会对员工的身心健康产生威胁；（3）顾客欺凌行为的产生可能是有意的，也可能是无意的，其产生的缘由可能是对所接受的服务或环境不满，也有可能是个人特点，如自私自利、高愤怒特质、高神经质或完美主义等；（4）欺凌行为产生的根源是顾客本身，而不是服务员工和企业。 　　当前对顾客欺凌行为概念的界定主要从营销视角和职场欺凌视角两方面进行。 　　营销视角是以顾客为研究对象对顾客欺凌行为进行表述，包括顾客不当行为（Customer Misbehavior）、功能失常的顾客行为（Dysfunctional Customer Behavior）、问题顾客（Problem Customer）、异常顾客（Aberrent Customer）及不良顾客（Jaycustomers）等。这些概念高度重合，都涉及顾客违背普遍接受的行为规范，进而破坏正常的消费秩序等行为。基于此，Fullerton