电话回访出院产妇产房待产中满意度调查分析和对策.docVIP

电话回访出院产妇产房待产中满意度调查分析和对策 　　【摘 要】目的：了解产房待产产妇对护理工作的满意度，为提高护理质量提供整改依据。方法：使用产房自制护理满意度调查问卷，分别对2013年1-6月在产房待产分娩的出院产妇进行电话回访式满意度调查，并对调查结果进行分析，提出改进对策。结果：2013年1-3出院产妇对护理工作满意度为（91.37±1.24）分，2013年4-6月为（94.28±0.81）分，差异有统计学意义（P0.01），集中存在问题的项目经整改后，满意度得到了大大提高。结论：电话回访调查产妇满意度提高了调查信息的可信度；发现待产过程中存在的问题，并制定措施进行整改，从而提高护理质量，提高了自然分娩率，降低了人为剖宫产率。 　　【关键词】出院产妇；产房待产；满意度；电话回访 　　满意度调查的目的是发现医疗护理工作中存在的问题，发现工作中的薄弱环节，了解产妇的想法，找到管理的侧重点，从而更有效地改进服务，提高医疗质量和改进护理服务。过去我科主要是通过对产妇现场发放满意度调查表了解护理满意度，由于各种原因往往将一些不满和想法等隐藏在心里，收集到的满意度调查往往不能获得产妇的真实想法。而出院产妇电话回访是在其出院后进行，排除了在医院时的各种因素的干扰，产妇可以真实地表达住院的感受，这时的评价往往更加真实、客观，能够获得真正反映产妇感受和期望的数据[1]。为此，除了我院护理部对出院病人出院时进行护理满意度的电话回访外，我科室也设计更为细致的护理调查进行电话回访，除了解产妇对待产过程中对我科护理满意度的情况，产妇对分娩待产过程中的一些想法感受，也能了解出院后相关情况，提供产后康复指导，更好地实施全程护理。 　　1 对象与方法 　　1.1 调查对象 　　选择2013年1―6月在我科待产分娩的产妇。产妇在年龄、性别、文化程度方面差异均无统计学意义。 　　1.2 调查内容 　　采用问卷调查法。调查问卷以我院护理部设计的“住院患者体验与满意度电话调查问卷”为基础，再加入涉及我科待产中关注较高的的护理问题，包含服务态度（入院宣教、工作中是否有耐心、是否尊重（关爱）产妇、红灯处理、隐私保护）、基础护理、护理知识告知（用药指导及健康教育）、病房管理（整体环境、饮食、用品、陪伴及卫生）、工作能力（操作水平）等，每项问题涉及四个选项：①是，②有时会，有时不会，③完全不会，④不需要该服务。 　　1.3 调查方法 　　新生儿出生后须详细记录产妇床号、姓名、年龄、家庭地址、电话号码、待产情况、分娩方式、切口情况、阴道出血量、胎盘剥离方式、新生儿情况（出生时间、性别、出生APGAR评分、畸形、早吸吮、身长、体重等），出院后按照调查问卷对产妇进行电话回访，进行总体评分，请其告诉病房最满意和最不满意的护士姓名，最后请其提出建议和意见，记录在调查问卷上，每月汇总分析。分析问题后及时进行整改，必要时制定制度流程。2013年1-3月共收集185份调查表，2013年4-6月共收回满意度调查表203份。 　　1.4 统计学方法 　　采用SPSS 13.0统计软件进行处理. 　　2 结果 　　2013年1-3月产妇满意度得分为（91.37±1.24），2013年4-6月产妇满意度得分为（94.28±0.81），两者比较有统计学意义（P0.01）。 　　3 原因分析及对策 　　调查结果表明，产妇在产房待产过程中认为产房主要存在的不足如下： 　　3.1 家属不能陪产 　　为符合产房院感要求，产妇进入产房待产后，家属不能一同进入产房，整个产程均由助产士照顾产妇的起食饮居。不仅会使产妇觉得紧张无助，而且家属往往很不理解，有的甚至大吵大闹，不利于医患之间的沟通协调。为此，产房特设家化待产病房，通过移动消毒柜机可随时消毒。家属需穿洗手衣，带口罩、帽子及鞋套才能进入陪产，不但符合产房院感要求，也使家属能陪产，使产妇减轻了焦虑，不会感到孤单，也增加了顺产信心。 　　3.2 病房环境太吵 　　部分产妇进入产程后，因为第一产程过程较长，宫缩所致的疼痛往往不能忍受而吵闹不安，一有宫缩就呻吟不止，大喊大叫，不能自我控制，甚至拒绝饮食，使体力和精力消耗很大，这不但容易导致宫缩无力，造成难产。也使得其他待产产妇心理更加紧张，怕自己也会出现类似情况。 针对这些情况，产妇进入产房待产，工作人员注意自己的服务态度，热情耐心解答产妇及家属提出的问题，并积极进行健康教育：使产妇认识到绝大多数产妇能顺利分娩，分娩时的阵痛属正常生理现象，使产妇及家属正确对待分娩的阵痛。了解剖宫产的利与弊，消除产妇对分娩的恐惧心理[2]。鼓励产妇进行分娩镇痛，医务人员陪伴在旁，并及时向产妇及家属汇报产程情况，减轻其焦虑，以安静平和的心态度过产程。 　　3.3 操作水平差 　　我院作