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本章学习要求 1、了解客户服务的概念； 2、掌握客户服务管理的内容； 3、掌握客户服务的基本方法； 4、了解客户服务管理的基本技巧； * 客户服务的概念 服务：一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的的活动或利益 服务：服务是一种以无形的方式在客户与服务职员、有形商品和服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为，它不仅仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果 * 服务具有的特征： 不可感知 不可分离性 差异性 服务人员原因、顾客的原因、服务人员与顾客间相互作用。 * 不可贮存性 缺乏所有权 产品服务：核心利益来自有形成分 功能服务：核心利益来自无形服务 * 客户服务的变化 基础客户服务 支持性客户服务 休闲娱乐客户服务 省时性客户服务 客户感受服务 客户信息服务 * 客户服务管理的内涵 客户服务管理的目标 维护并巩固企业与客户之间的关系 为企业搜集最新、最全的客户信息并对之进行分析、加工，增强企业管理信息能力 运用投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会 * 做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度 通过建立呼叫中心系统，为客户提供高质量服务。 积极配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户满意度、企业的利润水平起到支持和扶助作用。 * 客户服务等级管理 客户服务等级管理内容 服务等级管理流程 识别服务需求 定义客户的服务需求、服务质量计划 签署服务等级协议 评估与改善 * 客户服务质量管理 服务质量的内涵 技术性质量 功能性质量 客户预期质量影响因素：客户口碑、企业形象、沟通、客户需求 * 服务质量的评价标准 可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性 服务质量测定 * 客户投诉管理 客户投诉管理的好处 保持消费者 持续改进 建立一个关注消费者的组织 * 客户投诉管理方法 降低投诉门槛 快速反应 * 建立以客户为导向的组织 服务承诺管理 服务承诺是服务提供者与客户对于渴望获得并长期保持的某种心理契约 服务承诺包括：情感承诺和连续承诺 * 服务承诺类型 服务属性承诺 单一服务属性承诺 多重服务属性承诺 无条件满意承诺 综合服务承诺 * 显性承诺与隐性承诺 外部承诺与内部承诺 * 客户服务的组织机构 客户服务涵盖的部门 客户服务部门 生产部门 营销部门 * 客户服务部组织结构的设计原则 分工协作 统一指挥 合理管理幅度 责权对等 集权和分权原则 执行与监督分设 * 客户服务基本方法 服务的基本方法 了解企业目标和自己职责 礼貌称呼客户 以客户为先 微笑面对客户 充分运用自己的权利 积极沟通 * 将客户投诉视为改善服务机会 精神饱满 爱护公共财产 * 展示服务基本方法 服务设施选址 定型因素：当地基础设施、工人的可获性与技能、当地工作质量、生活质量； 定量因素：劳动力成本、公共设施费用、人口规模、人口统计数据人流量 * 顾客忠诚度量的步骤 依据指标体系进行下一层次细分，依此制定访谈计划和调查问卷 确定权重，设计模型 专家打分验证模型 将数据输入模型，计算顾客忠诚度 * 顾客满意与顾客忠诚 * 顾客满意与顾客忠诚 顾客不满意 顾客满意 顾客很满意 结论： 满意与忠诚是同一问题两个方面；满意是忠诚核心，满意锁定忠诚；忠诚不能理解为顾客满意的核心，而仅仅是顾客满意一部分；忠诚包含满意；顾客满意是通向忠诚基础。 * 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚 顾客价值与顾客满意度正相关； 顾客满意对顾客忠诚具有积极作用； 顾客价值是顾客忠诚根本原因； * 服务利润链理论 服务利润链理论：利润、增长、顾客忠诚度、顾客获得产品/服务的满意度和忠诚度、劳动生产率之间存在着直接且牢固的关系。 揭示的重要关系：收入与顾客忠诚度、员工忠诚度与顾客忠诚度、员工满意度与顾客满意度 * 服务利润链理论表明内部质量管理是企业创造顾客价值的工具，是创造顾客满意、维持顾客忠诚，提升企业获利能力和企业成长的重要保证。 顾客价值是连接企业内部质量管理和外部顾客满意/忠诚的纽带，是提升企业获利能力、增加收入的根本因素。 * * 第四章客户价值管理 * 本章学习要求 1、客户价值界定； 2、客户价值评价； * 客户价值的界定 企业的关键决策者在所处的管理情境下，感知到的来自客户的当前净现金流及其未来净现金流的总体能力 影响客户价值的因素 人为因素 情境因素 具有时间性 * 客户价值的评价标准 客户价值的评价标准：经济效用最大化 自身效用最大化即利润最大化 企业短期的效用包括： 经济效用：利润 非经济效用：客户信任、忠诚等 企业长期效用即在未来时间里由非经济效用带来的经济效用 * 以客户为中心理念未改变企业效用最大化准则 客户价值评价标准是企业经济效用最大化原则在客户价值评价上的具体体现 * 客户价值评价思路