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酒店员工组织公民行为和其影响因素关系模型研究 　　【摘要】选取了绩效行为与组织公民行为这两种最重要的职场行为之间的关系作为着眼点,通过研究员工组织公民行为的相关理论,结合饭店行业的工作特点,探讨饭店员工组织公民行为、其影响因素及其个体工作绩效的关系,最终建立三者之间关系的理论模型,从而对相关理论发展和饭店管理实践提供有益的帮助。 　　关键词:组织公民行为;工作绩效;关系模型 　　1引言 　　在饭店业中,饭店服务产品的品质高低决定了企业的长远发展与市场竞争力,饭店产品的特质决定了员工行为构成了产品的最重要组成部分,员工行为直接决定了饭店产品的质量。因此,饭店员工的自愿贡献于饭店企业的行为对饭店的组织绩效具有十分显著的作用。本文通过对饭店业人力资源管理特点及工作绩效的归纳总结,明确组织公民行为在该行业背景下的重要作用,在特定的情境下解析组织公民行为与其影响因素、工作绩效的相互关系,最终建立三者之间的关系模型,为后续的定量分析研究奠定基础。 　　2饭店业的人力资源管理 　　2.1饭店人力资源管理特点 　　饭店人力资源是指饭店员工所具有的劳动能力的综合,具体体现为员工的一种生产或服务能力。自古至今,饭店业内的服务行为和管理运作对从业人员的个体素质、职业技能和从业经验的依赖程度是相当高的。就其具体工作开展方面而言,主要有局外性、替代性、跨越性、动态性、超前性、系统性和易损性等特点。 　　为了最大可能地向消费者提供快乐与福利,获取更大的利润和竞争力,人力资源在整个饭店运作体系中具有相当重要的地位。在为顾客提供服务时,由于很多突发因素与不确定因素的存在,可能会产生很多正式工作内容说明里未能预料或规定的空白,而正是这些空白是否能够被员工自发自愿地填充以获得顾客的满意评价,才能在很大程度上体现了服务的是否高质量。组织公民行为的自发性、高质量完成任务性,恰恰在饭店日常工作环境中凸显了其重要作用,真正符合了饭店人力资源管理的最终要求与目的,因此需要给予足够的重视。 　　2.2饭店员工绩效管理特点 　　对于员工绩效的涵义,很多研究表明主要有两种观点一种是结果说,一种是行为说。前者将绩效看作是一种结果,通过评价员工完成组织所赋予的责任、目标、任务等的情况来判断绩效高低。行为说则把绩效看作是个体的行为过程,认为与既定目标有关的行为本身就是绩效。对过程性绩效的衡量结果获取较难,但其存在是很有必要的,尤其在当今的体验经济时代,员工个体的行为有时是无法获得一个具体可衡量的,因此需要结合行为性因素。目前广泛认可的“关键事件法”就是考核服务人员业绩的重要方法。 　　3饭店员工组织公民行为与工作绩效的相互作用机理分析 　　3.1饭店组织情境下的员工组织公民行为 　　如若向消费者提供能够满足甚至超越其需求的饭店“产品”,个体乃至整个饭店员工的服务起着至关重要的作用。只有将硬件等物质性因素作为服务传递介质,将顾客深度参与的饭店服务“生产”作为饭店产品的主要构成,并将两者“打包”作为一个整体提供给消费者,才有可能真正获取高评价与顾客忠诚。 　　从情境的角度,饭店组织的意义就在于使用各种设施、设备,在饭店建筑内、通过员工的各种行为与顾客的深度互动,为顾客提供最优质的服务和难忘的消费体验,从而获取利润,在激烈的市场竞争中取得一席之地。饭店生存和发展的关键,就在于其能够时刻从顾客需求出发,想顾客所想。饭店组织的存在就是基于整个组织目标整合的必需性。饭店组织情景定义下的各种活动,某种程度上都是为了能够在对客服务中上演一台完美的“演出”。社会和行业以及饭店本身都对饭店组织具有提供完美服务的期望,所有饭店组织的成员的一切努力和“表演”都是为了实现组织目标而将服务传递给顾客。 　　3.2组织公民行为与工作绩效的作用机理分析 　　大部分学者认为,组织公民行为对企业员工绩效的影响包含三方面,分别可以从组织、团队、个体三个层面上进行分析。层面不同,绩效所包含的内容、影响因素及测量方法也不同。绩效。在字面上的意义指“表现的程度”,从管理学角度看,绩效是组织期望的结果,是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出,组织行为的研究中,绩效则指效率、效能和效力三方面的整体表现。笔者认为,在实际工作中,不仅组织公民行为对其员工绩效具有影响作用,员工工作绩效对其前因变量之一,即组织公民行为,也具有影响作用。此外,两者之间除了直接相互作用以外还将涉及第三个变量,且第三个变量与组织公民行为也是相互作用的,其中一个重要的部分就是组织公民行为的影响因素。 　　4模型构建 　　4.1模型的建立 　　组织特征变量与OCB、工作绩效三者的关系模型建立如下: 　　4.2模型验证 　　根据各维度的信度效度测验,及主成份因素分析,OCB分为助人行为、积极主动、人际和谐与组织忠诚