呼叫中心运营管理开题报告及论文.doc.docVIP

黑龙江*******大学 毕业设计（论文）开题报告 设计（论文）题目： 浅谈呼叫中心的运营管理 系 别：____ _计算机系____________ 专 业：_ _信息系统与信息管理______ 姓　 名：______ ______________ 指 导 教 师：_________________________ 辅 导 教 师：_________________________ 2010 课题性质（打√选择） 设计（ ） 论文（√） 呼叫中心其实到现在为止，发展的时间差不多70年左右的时间，最早的雏形在美国， 1956年达美航空公司开通了全球第一条电话服务热线，当时这个服务热线的主要作用，是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订。 达美航空公司通过对所有航班的情况、配载情况进行研究，之后发现有一个很大的问题，某些航班满座，想买票买不到，有些航班空座率很高，它发现这里面有个最大的问题，就是信息不对称，如果把信息都能通过很便捷的方式让对方能够了解到，而且告诉他，如果一个航班已经上座率达到80%了，这个航班没有折扣，另一个航班上座率现在还不到50%，机票折扣可能是五折，可以随时调控这种范围。它很快就通过一种方式，让一个乘客可以在一个可控的范围内去调整他们的出行时间。因此，就有了全球第一个达美航空