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中国农业银行地市级分行客户的关系管理及其相关问题的研究 　　【摘要】对于农业银行地级市分行来说，客户资源是推动银行发展的核心资源之一，客户的选择直接影响着银行未来的命运。当前，农业银行很多地级市分行已经逐渐将它们的运营模式从“以产品业务推广为主”向“以客户为主”转变，那么，如何更好地去适应这种运营模式的调整，逐步提升客户服务水平，运用现代化的信息技术来建立客户关系管理系统，将客户资源充分的挖掘出来，是农业银行地级市分行必须面对的问题。文章首先分析了银行客户关系管理的主要内容，从实际出发阐述了地级市分行做好客户关系管理工作对自身发展的重要意义，并结合笔者实际工作经验，论述了农行地级市分行在客户关系管理中需要把握好的几个关键点。 　　【关键词】农业银行 地级市 分行 客户关系管理 　　一、前言 　　客户资源是当前银行发展的核心战略资源之一，只有科学合理的运用客户资源，才能够实现农业银行战略目标的最终实现。通过做好银行客户关系管理，农业银行地级市分行能够更加深入的挖掘客户潜在价值，能够充分的利用客户资源的优势并高效的维护，从而为地级市分行管理者提供准确科学的决策指导以及市场战略规划辅助，促进银行综合改革步伐，推动银行战略目标的实现，让农业银行地级市分行的核心竞争力得到持续的提升，最终保证银行的可持续发展。 　　二、银行客户关系管理的内容 　　银行客户关系管理学理论可以称的上是一切银行客户关系管理活动的理论指导，是整个客户关系管理系统的学术基础，我们在研究银行客户管理管理时所提到的客户关系管理一般情况下是指的银行客户关系管理学。 　　第一，银行客户关系管理属于管理活动的一种，银行客户关系管理活动通常是整个银行客户关系管理系统产生的基础以及服务的对象。在银行实际经营活动的过程中，客户关系管理一般指的是运用各种信息技术，对银行自身的业务和产品重新设计的过程，它对农业银行业务的各个环节进行重组，为农业银行地级市分行管理者提供有效的决策辅助，从而有效减少农业银行地级市分行的经营成本，提高银行经济效益。 　　第二，银行客户关系管理属于管理系统的一种，其特指为银行客户关系管理活动提供服务的一种工具，它是一种模拟客户关系管理活动，帮助农行客户关系管理者提供智能分析、信息记录的工具。银行客户关系管理的主要理论依据是客户关系管理理论，按照目前的实际情况主要可以分为工作流程系统、工作流信息分析系统以及综合协作系统。 　　第三，银行客户关系管理属于应用科学的一类，它也属于一种包含了经济学理论、管理学理论以及社会公共关系学理论的边缘科学。由于银行客户关系管理属于经济活动，因此其属于经济学的研究范围；由于它是管理活动的一种，因此其属于管理学的研究范围；而它又是金融产品营销的社会关系管理活动，因此其也属于社会关系学的研究范围。 　　三、地级市分行做好客户关系管理的意义 　　（一）帮助银行推广产品业务 　　很多情况下，有一部分客户对于银行所推出的各种金融业务以及金融环境等情况没有系统而深入进行了解，所以要让这一部分客户将自己对金融服务的需求进行自我分析并自己选择银行提供的金融业务品种，这对于他们来说是比较困难的。这样就容易造成部分客户不可避免地放弃某些潜在的服务需求，也让银行损失了很多潜在的经济效益。而当银行客户关系管理实施之后，银行就可以按照客户实际需求来为他们量身设计服务类型，并且还能够适时地向客户推销一些不同的金融业务，这样一来就能够充分地挖掘客户的潜在价值，同时也让客户享受到更为全面的金融服务。 　　（二）帮助银行扩展服务深度 　　优秀的客户关系管理系统不仅仅能够拓展地级市农行的金融服务范围与深度，还能在这一系统中从不同的角度去灵活地开发各种新型的金融业务，以促进这些新型的业务尽快适应市场需求。而这些中间业务自身普遍具有成本低、效益高、风险低的优势，随着银行存贷利差逐渐减小，它们也将会成为农业银行地级市分行的主要利益增长因素。 　　（三）帮助银行进行市场决策 　　农业银行地级市分行通过建立和保持较好的客户关系，还能够帮助银行更好更快地了解客户服务需求的转变，帮助银行预测未来一段时间内客户所需要的金融服务趋势。这样就能够让银行在金融业务的定位以及市场决策中占据优势，以更快的速度来适应客户服务需求的转变，为客户带来最符合他们自身实际需求的金融业务，从而更好的起到引导消费的目的，让农业银行地级市分行的核心竞争力凸显出来，在金融市场竞争中始终处于优势的地位。 　　（四）帮助银行管理客户资产 　　地级市分行通过建立良好的客户关系管理系统，能够对“客户资产”充分的进行利用，对客户信息进行综合分析并不断的完善银行的客户服务策略，努力为客户提供更加优质的金融服务，让“客户资产”自我升值。在这一过程中，银行不仅可以巩固原有的客户群体，同