呼叫中心咨询员星级评定方案.docVIP

PAGE PAGE 4 杭州财税12366中心星级咨询专员考评办法 为激励咨询专员不断改进服务技能、提高服务水平，同时有效发挥优秀咨询专员的示范带头效应，倡导争先创优、积极进取的工作风尚，进而全面提升杭州财税12366的整体服务品质和品牌形象，特制订本方案。 一、组织形式 星级咨询专员考评以绩效考核为基础。中心成立以主任为组长、副主任为副组长、各科室科长或负责人为成员的星级制度考评小组（以下简称考评小组），全面负责星级咨询专员考核制度的制订、修改、解释以及星级咨询专员的初审、评定、考核等事宜。 二、考核原则 公平、公正、公开。 三、考核对象 全体12366咨询专员（除专岗及长期外出人员）。 四、等级类别及比例 星级咨询专员共设立六个等级，从低到高依次为：一般咨询专员、一星级咨询专员、二星级咨询专员、三星级咨询专员、四星级咨询专员和五星级咨询专员。 一般咨询专员：已签订劳动合同并能够正常上岗的咨询专员即为一般咨询专员； 星级咨询专员：一般咨询专员符合各个等级星级咨询专员的标准和要求并通过考评的，即成为相应等级的星级咨询专员。各等级星级咨询专员的比例分别为： 一星级咨询专员为所有咨询专员的30%； 二星级咨询专员为所有咨询专员的20%； 三星级咨询专员为所有咨询专员的10%； 四星级咨询专员为所有咨询专员的5%； 五星级咨询专员为所有咨询专员的3%。 五、考评办法 星级