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IT服务管理的体系实践之领导角色 　　摘 要：文章对中国高等学校IT管理部门实施ISO20000标准中的领导角色进行了初步探索，从对标准的理解、实施标准的准备工作、实施中的变化之处、实践的效果、展望等几个方面进行了详细的描述，尽力将中国人民大学的实践过程中领导角色需要完成的任务和起到的作用展现出来。 　　关键词：服务管理；标准化；领导角色 　　中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0031-03 　　 　　根据中国高校的实际情况，IT服务管理中的领导角色，定义为学校IT管理部门的中层干部，即IT管理部门的领导层。领导角色的作用在于引导部门进行标准的实施和认证，对各项标准的落地进行决策，调整人员、资金、软件工具等支持标准的具体实施，最终实现标准的有效实施并通过认证。 　　一、对ISO20000标准的理解和把握 　　中心领导层对标准的准确理解是把握实施的基础，是理论与实践结合能否成功的关键。中心领导经过交流、学习和多次讨论，形成了一致的认识，比较准确地把握了标准的精神和实质，将理论与中国人民大学的实践进行结合，为顺利通过标准认证工作打下了坚实的基础。对中国人民大学网络与教育技术中心而言，从人员、资金、环境条件的投入、管理，以及绩效考核、激励策略等方面来看，与ISO20000体系的标准之间都有差别，要进行必要的调整。 　　实施一个完整的标准，将大大提高部门的管理水平，提高工作效率，从而提高全校师生对部门工作的满意度，这是中心领导层通过初步了解后的一致认识。经过中心主任办公会议确认，中国人民大学网络与教育技术中心明确了部门工作的组织结构，以及中心领导在工作中的定位。由中心主任办公会议、技术委员会、评价委员会组成中心管理的核心，党支部、工会作为思想工作和监督工作并重的组织，共同组成中心的管理组织构架体系。中心领导的定位是负责确定部门工作的原则、处理重大问题、应对突发事件、干预流程的例外事件；对于日常经常发生的工作，采用建章立制的方式，由部门员工按照明确的流程和制度完成。 　　二、ISO20000标准的实施准备 　　标准的最终实施过程只有一年多，但之前的工作为实施标准打下了坚实的基础，在这里简单叙述一下。 　　2004年，中心引入了ITIL管理理念，成立了网络服务台，并开启了外包服务的实践，逐步将一线服务与二线支持的工程师队伍进行分工。在实践过程中，通过参加各种专业会议、到各高校实地考察、与相关公司进行交流等方式，将ITIL管理的理念在中心内部进行普及培训。 　　2007年，中心采购了ITIL工具软件，开始实施ITIL的规范化管理，并要求外包团队每周出具服务工作报告，坚持至今。经过多次培训和交流，以及较长时间的测试，于2010年5月正式上线开始使用。 　　2010年5月，中心调整了内部组织结构，形成了八个科室加一个外包服务台团队的模式。八个科室分别为办公室、应用运行室、网络运行室、校园卡、系统管理室、用户服务室、多媒体服务室、新闻制作室，基本满足了标准对组织构架的要求，各部门分工明确，使得工作人员更加专业，更容易提高技术水平，在实际工作中，因为业务需要，必然会密切配合完成工作，便于互相了解，避免了科室间业务过于独立，导致互不往来互不关心。2010年开始引入ISO20000标准体系，从中心领导层开始，逐步了解并确认了实施标准的决心。 　　2010年底，正式开始标准认证工作。 　　三、ISO20000标准的实施过程 　　虽然中心领导层通过初步了解形成了共识，并对全体人员进行了宣讲，但是仍然缺乏对标准体系的准确把握能力，全体人员甚至缺乏对标准体系的正确认识，只是把通过标准作为一项工作任务来完成，这违背了中心领导层决策目的，中心领导层认为通过认证只是一个形式，而提高工作水平和工作效果是结果，每个工作人员积极主动参与才是目的。 　　恰好认证实施的第一项工作就是培训，中心领导层于是决定，全体参加培训，通过培训统一思想，形成战斗力，确保目的实现。同时，在培训的同时开展流程的整理工作，一边培训一边实践，提高培训的效果，也加快实施的进度。 　　通过培训，中心领导层对人员的配置、机构的设置、流程的作用、工具的选择有了更加深刻的认识。采用加强服务台人员的方式，完善了一线的人员配备，将原来的网络业务服务台逐步转变为全业务服务台；成立了ISO20000领导小组、实施小组（每科室都有人参加），全员参与的组织机构，保障标准认证工作的实施；为每个重要的流程制定负责人，确定具体流程，并负责实施；选定了工具软件作为实施标准的工具，提高效率。 　　培训使全体人员特别是实施小组的成员，提高了对标准实施的认识，认识到了标准对工作的促进作用，完成流程的文档以及实施流程并不是目的，促进工作有序有效进