商业银行柜面优质服务规范.docVIP

- 商业银行柜面优质服务规范 第一章 总 则 第一条 为提升农村商业银行柜面服务整体水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《农村商业银行员工行为守则》，特制定本规范。 第二条 本规范适用于农村商业银行各支行（含总行营业部）及提供柜台金融服务的机关相关职能部门（以下简称各单位）。 第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务（以下简称服务）。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。 第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。 第二章 组织管理 第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指由总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指由总行职能部门负责服务管理工作；“分级负责”指从职能部门至各提供柜面服务单位应分级对辖内服务管理工作负责。 第六条 服务管理部门主要职责： （一）负责制定服务相关制度办法及实施细则； （二）负责辖内服务相关工作的组织与管理； （三）负责服务相关部门之间的协调配合； （四）负责相关岗位服务技能培训工作； （五）负责服务检查与督导； （六）负责服务档案管理。 第七条 各单位要合理设置营业网点服务