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中小企业客户忠诚度提升方法探讨 　　摘要：客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是客户忠诚的量化指数。目前我国中小企业客户忠诚度存在各种问题，必须采取相应的对策以提升企业的客户忠诚度。 　　关键词：客户忠诚度；客户满意度；企业文化 　　作者简介：贺康庄(1963-)，男，现任湖南商学院市场营销副教授,谋远企划中心主任。 　　中图分类号：F２７６.3文献标识码：A文章编号：1672-3309（2008）01-0035-03收稿日期：2007-11-11 　　 　　一、中小企业客户忠诚度现状及存在的主要问题 　　 　　（一）客户忠诚度的定义 　　客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，其包括情感和行为两个成分。情感成分是指客户对企业及其员工的态度，而行为成分指客户的购买行为和口碑传播。其中情感成分决定着行为成分。忠诚的客户是指那些既喜欢该企业的产品和服务又常购买的客户。 　　客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是客户忠诚的量化指数。一般可运用3个主要指标来衡量客户忠诚度，这3个指标分别是： 整体的客户满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；重复购买的概率（可分为70%以上，70％-30%、30%以下）；推荐给他人的可能性（很大可能