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传统档案服务向知识服务过渡的研究 　　在传统档案工作中，档案人员忠实地保管着档案，被动地为用户提供档案，而把如何从数量庞大的档案卷宗中搜寻、获取所需的信息、知识的难题留给了用户自己。在利用信息、知识创造价值的这个过程中，档案人员只做出了极少的贡献，因而也就只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是静寂的档案架前”。[1]为此，以特里?库克（Terry Cook）为首的档案学者们呼吁，档案人员应该“停止扮演保管员的角色，而成为概念、知识的提供者”，实现从传统档案服务到知识服务的过渡，从而“重新坐回上帝的身边”。[2] 　　 　　一、服务理念： 　　从以档案机构为中心转变为以用户为中心 　　 　　过去，档案部门以自身为中心开展档案服务，工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。要实现知识服务，档案部门就不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象来收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。 　　西方国家在电子政府建设过程中坚持“以公众为中心”的理念，值得档案部门借鉴和参考。最早一些国家政府提供的网络服务是按各政府部门的职能展开的，公众需要服务就登陆负责该项服务的政府部门网站。但是现代政府组织庞大、业务繁多、分工复杂，许多公众不清楚自己所需服务的负责部门，因而无法很好地享受电子政府的网络服务。后来，西方政府部门强调“以公众为中心”建设电子政府。他们认为公众同政府打交道的最理想方式是不需要了解政府各个部门的具体职能，不需要了解某件事情由政府哪个部门负责，而希望同政府打交道能像看电视更换频道一样简单。为此，他们对政府职能进行重组，将有关业务按公众的需要进行组合，并通过网站设计提供良好的界面，使公众不必为一件事情而登陆多个网站。人们只需要点击所需要的主题，政府有关该主题的所有服务均可找到，而不管是由哪个部门负责。如点击“搬家”，与搬家有关的所有政府服务均可找到，包括买房、卖房、租房、抵押贷款、房屋装修与修缮、公用设施（水、电、气）等方面的手续和国家政策以及居住地的社区信息，如交通、购物、学校、医疗、休闲等。 　　在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体整理体系是一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的抱怨：“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份××材料，到底属于哪一类别啊？”该公司档案馆馆长聂伟先生认为，出现这种情况主要是因为档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式，想当然地认为普通员工都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关心也无须关心这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快地找到自己所需的信息、知识，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底，用户出现困惑就是档案部门没有树立“以用户为中心”的服务理念。[3] 　　 　　二、服务目的： 　　从为用户提供档案转变为为用户提供知识 　　 　　传统档案服务的目的是为用户提供档案，提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识，提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。 　　图书情报界人士曾举过一个信息服务与知识服务区别的例子：一名大二学生在图书馆主页的“咨询台”上希望系统为他推荐管理学方面的专著，传统文献信息服务的结果是一串纸质文献和数字资源的书目数据，知识服务的结果是一个文档：“管理学著作林林总总，初学者贵在精，而不在多。推荐本馆收藏的三本国内外权威专著：(1)《管理学：原理与方法》，周三多编著，……”。[4]前者，信息服务提供了读者所需的信息――馆藏管理学著作的目录；后者，知识服务解决了读者的问题――作为初学者应该阅读哪几本管理学著作。 　　在上海江南造船厂，员工到档案馆查阅、复制档案，提供的是初级的档案服务。档案馆进行档案编研，将编研成果发送到员工手中，档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现，本单位在历史上创造了三十多项中国第一，如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[5]这一发现被企业广泛应用于对外的宣传广告和对内的企业文化建设。档案馆通过这一发现为本单位提供的是高级的知识服务。 　　要实现从提供档案向提供知识的过渡，要求档案部门加强