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全过程提升饭店员工的素质 　　［中图分类号］F59 ［文献标识码］A ［文章编号］1009－5489(2008)01－71－02 　　 　　在劳动密集型的饭店企业中，员工扮演着饭店形象的“使者”、饭店经营理念的“传播者”、服务的“创新者”、市场的“开拓者”等角色。现代饭店要求员工具有高素质，员工素质是驱动员工产生高绩效的关键因素。只有高素质员工才能为顾客提供优质服务，为顾客创造更高的消费价值，从而为饭店培育出忠诚顾客，让饭店保持旺盛持久的竞争能力。而如何提高员工素质，是每一个饭店行业管理者所关注的核心问题之一。从招聘开始，渗透在员工在饭店工作的整个时间过程，包括其间的培训、对员工的激励、绩效考核等各方面。 　　 　　一、招聘：从源头控制员工素质 　　 　　招聘是饭店企业控制员工素质的第一关，如果所吸收人员能达到饭店要求，那可以说员工素质的起点是高的。如果不慎招入的员工能力达不到饭店要求，一则放弃然后进行再招聘，二则需要对其进行培训，使其先适应饭店要求。不管哪种方法，其实都耗费了饭店的人力和财力的成本。 　　第一，筛选简历。仔细审阅求职者的简历和申请材料。在筛选中，这些材料可以使招聘者了解到求职者的详细情况、资格和工作经历是否连续等。在此阶段，会有一些求职者由于技能和经验与岗位所需要求不符或其他原因被淘汰掉。 　　第二，人力资源部门面试。面试要求对求职者的工作经验、对所应聘工作的兴趣、受教育程度以及能够工作的时间进行询问。这时也可以问一些敏感问题，如工作经历的间断、受过处罚与否、是否被解雇等问题。如果符合要求，应聘者应该被引见给有聘用权的经理，进行进一步面试。 　　第三，全面面试。遴选面试是求职者与部门经理见面并交流信息的机会。这意味着求职者已经具备岗位规定的工作经验、受教育程度和技能等要求。正式面试需要招聘者准备一些提问求职者的问题，通过这些问题及面试时求职者所具备的交流能力、技巧能力、发展潜力等做出相应的估计。进一步缩小求职者范围。 　　第四，情景模拟。评估求职者的最好方法是观察他工作，但这在遴选过程中是不现实的。对此可以采取模拟法。情景模拟是一种练习，用以展示求职者履行主要的岗位职责的能力。对评估那些没有工作经验的求职者尤其有用。例如，如果饭店需要的是能够有效运用提示销售技巧的侍者，就可以让求职者模拟销售菜单上的产品。情景模拟是围绕着某项工作的特定要求而不是人的智力和个性进行的，因此被普遍认为是测试工作技能的高效方法。 　　第四，评估候选人。候选人的评估是招聘体系中的最后一个部分。在这个阶段，招聘人员需要审阅在筛选、面试、情景模拟等过程中收集到的所有的资料。在正式录用之前，负责招聘的管理层应该碰面，汇总并审阅所有收集到的资料，对求职者的印象、面试中得到的信息和测试结果交换意见，彻底分析求职者的候选人地位。 　　如果完成了聘用过程中的所有步骤，基本上就可以确定饭店所招聘的人员是符合岗位需求的，就可以为这些人员分配到他们所应聘的岗位了。管理层经常低估招聘过程的益处，如果把更多的时间投入到招聘、面试和聘用最好的人选的工作中去，就可以避免许多代价昂贵的问题的产生，也从源头确立了员工整体素质的基准，为将来的培训做好铺垫。一般来说，素质高的人员经过再培训更容易获得大的提升。 　　 　　二、培训：提高员工素质的重要途径 　　 　　为了保持竞争优势，企业必须缩小员工所拥有的技能与他们为顾客提供高水平服务所必需的技能之间的差距。员工培训是提高员工素质的重要途经，是提高业务技能、缩小知识差距的有效方式，不仅能带来更高水平的服务绩效，还会帮助饭店吸引和留住最好的员工。员工培训除常规的服务意识、服务技巧、专业知识等方面的综合素质培训外，企业要特别重视人际交往技能的培训。因为服务过程中员工与顾客接触频繁，不可避免会导致一些因顾客的特殊期望而产生的沟通困难，这些特殊期望绝大多数是服务传递系统不能满足的，只有通过培训，提高员工在特定情况下的反应来应对。此外，还要重视补救服务的培训，使员工能在补救服务中创新且更加灵活。 　　完整的培训体系首先应当确定培训需求，从自然减员因素、现有岗位的需求量、企业规模扩大的需求量和技术发展的需求量等多个方面对培训需求进行的预测。一旦对需求进行了评估，确立了培训目标，就可以选择最有效的培训方法，制定具体的实施方案了。为最佳绩效而进行的培训包括： 　　第一，迎新培训。旨在向新员工讲述企业的历史和理念，告诉他们企业的规章制度，让新人了解企业经营中的几大要素，如顾客服务、安全、交际、授权。新员工一般都被特别安排与一名老员工或主管做搭档，他们都是部门指派的培训员。 　　第二，工作技能培训。迎新培训结束之后，员工将接受完成工作任务所必须的基本技能训练。一般地，工作技能培训是建立在岗位说明的基