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从细处入手,推行标杆管理的模式 　　摘要：企业经营与管理总是在不断的改进中向前发展，我们根据企业自身的特点，确定了从细处入手，推行标杆管理模式的策略，从推进服务行为标准化、推进企业管理精细化、推进安全管控常态化三个方面改进经营与管理，取得了可喜的成效。 　　关键词：标杆管理 服务标准化 管理精细化 安全常态化 　　企业经营与管理是个历史性的问题，即使在同一个企业内部，也不存在一成不变的管理模式，总是在不断的改进中向前发展。就我们企业而言，应该说我们的经营与管理是很成功的。 　　一、从细处入手，施行标杆管理模式的必然性 　　（一）从细处入手，推行标杆管理模式是我们任务性质决定的 　　我们公用事业处2011年接管沈、茨矿区物业管理业务，形成了于楼本部统辖沈、茨、兴三地的物业格局。截止目前，事业处共负责管理小区19个，服务房屋总计16873套，区域清扫面积187万?O，绿化养护面积133万?O，供暖面积191万?O，年转供电量2896万KWh，形成了作业面广、员工分散、任务相对较重、头绪繁杂的管理特点。 　　（二）从细处入手，推行标杆管理模式是提高整体管理水平的需要 　　我们事业处机关下设8个科部室，以及4个直属部门， 5个物业公司和供暖公司、综合服务公司等7个科级单位。在实际工作过程中，由于职能与业务范围的限制，工作量差别很大，同时还在一定程度上存在协调阻滞的问题。 　　（三）从细处入手，推行标杆管理模式是提高物业服务质量的需要 　　我们做工作不能简单地理解为完成上级的工作任务，而更主要地要从“阳光亲情”服务的角度理解我们的工作。由于传媒手段的多样化，信息的广度和迅速化，使得市场更加开放。由此，民众获取的相应信息更多，对服务方式、途径、质量的要求也就更高，也必然要求提供服务产品的企业提供更细更好更周到的服务。 　　二、从细处入手，推行标杆管理模式的措施 　　（一）推进服务行为标准化 　　1.完善与居民之间的沟通机制。及时收集用户意见和建议、公布问题整改方案和进展情况、回访改进效果；聘请小区居民和社区、街道代表做民生工程监督员；严格执行处、科两级值班领导访查制度，掌握用户室内供暖和日常维修情况；成立供暖问题投诉接待站，快速处理应急事件。 　　2.提升服务民生保障能力。严格执行供暖温度曲线，严格履行维修服务承诺；增设便民服务站、定期为困难群体提供室内保洁等免费服务，严格执行报修回访制度，全力消减服务盲点。 　　3.夯实“家园物业”管理基础工作。坚持物业检查、月度领导带班检查制度，坚持情况通报、示范岗评比、优秀服务法等活动，强化“440”住户服务中心的核心指挥地位，高效协调各方面力量；改进提高闭环管理；及时收集供暖运行数据，认真编制供暖日报和周报。 　　（二）推进企业管理精细化 　　1.强化供暖管理，科学编制运行方案，合理调节锅炉负荷，严格煤耗定额，严把入库检斤和质量验收关。淘汰升级落后设备、工艺技术，整改安全环保隐患部位。 　　2.狠抓细节管理，定期检定和更换计量器具，加强对标管理，加大水、电、暖外供监查力度，严格执行油料管理、单车核算和驾驶员考核奖惩等制度；物资领用实行统一配送，优先采用远程视频会议方式，强化资产管理，合理调配闲置设备，规范设备保养，鼓励内部员工实施自修，减少外委费用支出。 　　3.深挖内部潜力。推行精简机构、优化调整、岗位撤并、一岗多能、转岗培训等方式，通过采取一岗多能、转岗培训及业务外包等措施，缓解用工压力；加强工程项目审批和过程监管力度，严把工程管理“事前”、“事中”和“事后”三关，严控工程质量、进度和投资，确保施工质量、工期、安全受控，投资效益最大化。 　　4.拓展增收空间，严格核定收费对象信息，科学界定收费标准，加快收费节奏；创新公建服务方式，积极了解业主单位实际状况和潜在需求，主动帮助业主单位做规划、上项目、解难题，增添服务内容，提升创收能力。 　　（三）推进安全管控常态化 　　1.改进、升级HSE管理体系。确定以“人”为出发点，以“岗位”为落脚点的安全文化内涵，制定并严格执行了HSE绩效考评“二十条”标准； 　　2.全面深化“大讨论大排查”活动。各级领导积极运用观察与沟通的方法开展岗位危害识别和风险防控，以走进基层、领导访谈、书面答卷等方式，及时了解和校准基层安全工作思路和走向，有效提升干部职工的安全意识和安全技能。 　　3.点面结合，安全防控取得实效。抓住关键点，牢牢看住液化气站、锅炉房、车队等要害部位，下大力气开展隐患排查和整治工作。开展各种安全环保主题活动，扎实推进安全社区建设，定期开展体系审核工作，加强承包商管理，规范施工现场管理，加大安全违规惩处力度，为企业安全生产提供有力保障。 　　三、从细处入手，推行标杆管理模式的作用与成果 　　（一）