乌鲁木齐市星级酒店服务质量管理的研究.docVIP

乌鲁木齐市星级酒店服务质量管理的研究 　　中国改革开放以来，酒店业快速发展，先后经历了从国有招待所到现代化酒店、从经验管理到酒店管理的一系列转变过程，酒店业已经成为国民经济中发展迅猛并率先接近国际水平的行业之一。随着中国旅游业的发展，我国酒店业在短短20余年间经历了由小到大、由弱到强、有不规范到规范、有小市场到大市场的发展历程，取得了辉煌的成就。新疆是中国西北地区旅游大省。随着旅游业的快速发展，新疆的星级酒店数量逐渐增多，在乌市形成了集聚区。本文通过对乌鲁木齐市五星级酒店的服务质量进行分析研究，对相关不合理地方给予自己的建议，希望能为乌市的五星级酒店的服务质量管理方面提供一些思路得到国内外游客的好评，进一步提升乌市的美誉度与知名度。 　　在21世纪的当今社会，随着人们生活水平的不断提高，对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础，然而，就我国酒店企业服务质量来看，仍然还存在着诸多的问题，这些问题的存在，严重影响了酒店企业的生存和发展。在服务经济时代 ，酒店服务已成为各酒店企业相互关注的焦点，这是因为优质的酒店服务是促使酒店成功的关键因素，酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础。乌市是一个美丽的旅游城市、新疆旅游业的集散地，也是西北重要的商贸城市，乌市的星级酒店也正如火如荼，不甘示弱的发展着。随着游客的增多，酒店的入住率也慢慢提升。这些五星级酒店犹如是一张城市名片，酒店服务质量的好坏，直接关系到乌市的整体形象。 　　一、服务质量及酒店服务质量管理概述 　　（一）服务质量的定义 　　服务质量是指酒店以其设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理需要的 　　程度。 　　酒店质量服务通常有两种解释：一种是广义上的反对服务质量，它由酒店服务的三要素，即设施设备，实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务概念。另一种理解是狭义的服务质量，是指酒店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。 　　（二）酒店服务质量管理及其程序 　　质量管理是指在质量反方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方案和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 　　第一步 制定标准：各部门根据被服务者需求信息，设计服务的过程及标准，并根据顾客和员工的反馈信息，经过科学分析后进行完善和改进。改进的速度要及时快捷。 　　第二步 学习标准：根据标准化要求，通过组织知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。 　　第三步 组织实施：明确各级人员自己在质量工作中的基本职责；将质量结果与个人利益联接；组织人员落实质量管理部发出的质量整改通知中的内容。 　　第四步 检查督导：检查质量工作落实情况；帮助解决质量工作中遇到的问题；质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导。 　　第五步 总结提高：注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法，及时组织人员进行分析研究，并制定解决方案。 　　二、乌市星级酒店服务质量问题分析 　　（一）乌市酒店业概况 　　新疆位于祖国西北部，地处亚欧大陆中心，是我国相邻国家最多，国境线最长，批准开放陆路口岸最多的省区，其东联西出、西来东去的区位作用更加明显，基于独特的区位条件，新疆酒店业市场繁荣发展，在整个西部酒店业中名列前茅，高星级酒店数量已经在全国排名第十位。1978年中国实行改革开放，乌市设外事办公室旅游处，开放了乌市和石河子，开始接待外国或华侨等各类民间团体。借此契机乌市酒店行业开始起步，政府对原有的酒店进行扩建，使得乌市酒店规模有了一定的发展，至1984年共有7家宾馆，970个标准床位，929个普通床位。1988年8 月22日国家旅游局颁布《中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级的规定》，作为城市旅游服务设施一部分的星级酒店数量上基本呈现逐年上升的态势。 　　1987年10月22日新疆大酒店（新疆假日大酒店的前身）正式动工，成为新疆历史上建设的第一所具有完善功能的旅游酒店。1988 年 8 月 22 日国家旅游局颁布《中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级的规定》，作为城市旅游服务设施一部分的星级酒店数量上基本呈现逐年上升的态势。乌市自 1989 年获得首批星级酒店。截止 2010 年底，星级酒店的总量和规模都发生了巨大的变化，从 1990 年的 5家增加到 2010 年的 112 家，20年间星级酒店总数增长了 22倍。从产业规模来看，星级酒店的床位数和客房数从 1990 年的 1420 个和 698间，增加到 2010 年的 29182 个和16297 间，可见可