五星级酒店精细化管理的研究.docVIP

五星级酒店精细化管理的研究 　　随着旅游产业的不断发展，酒店行业内开始出现转型的现象。五星级酒店若想在激烈的市场竞争中争得一席之地，获得更长远的发展，就应该顺从精细化管理的趋势，从内部管理开始突破。本文以精细化管理理论为基础，通过调查研究，分析五星级酒店精细化管理存在的问题，并提出相应的解决方案，希望在促进高星级酒店精细化管理、提高酒店服务质量方面有所贡献。 一、研究背景 　　随着我国新建的高星级酒店不断增多，国内酒店市场中产品同质化现象日趋严重，因此，酒店将面临更大的价格竞争压力。而能源成本和人工成本的逐步攀升，导致酒店管理成本成为了沉重的负担。与此同时，新建高星级酒店仍在继续追求雄伟的外观、富丽的装潢、奢华的内饰等，酒店前期投入数额巨大，投资回报周期加长。由此可见，酒店市场竞争日趋激烈，酒店行业已进入微利时代，如果不在管理上寻求突破，将会导致盈利能力更低，经营更加艰难。 　　精细化管理作为一种执行性强且效果显著的管理模式，对提高酒店管理整体水平、减少资源浪费具有重大的意义，精细化管理思想对增强酒店企业竞争具有关键性的意义。但是，目前许多五星级酒店精细化管理相对实施较少或在实施中存在一些不足，本文将探讨五星级酒店精细化管理中出现的问题，并针对这些问题提出相应的对策。 二、调查方法与调查分析 　　本次研究数据采用调查问卷结合访谈的形式，样本选取江苏地区五星级酒店员工，通过随机发放问卷的形式收集数据，以了解酒店员工对精细化管理的理解程度和实施程度。访谈主要针对酒店中高层管理人员，就酒店管理层对精细化管理的认识和现状展开访谈并记录相关信息，从而全方面地分析五星级酒店精细化管理存在的问题，并探讨解决对策。 三、酒店精细化管理存在的问题 　　（一）岗位职责不够精细化 　　调查结果显示，有36%的酒店员工对自己的权责不是很明确，在针对部分酒店前厅部经理的访谈中，其也提到前台与礼宾的责任有时不够分明，员工容易互相推诿，最终降低顾客满意度。由此可见，岗位职责存在漏洞，责任模糊。酒店虽然为每个岗位制定了相应的工作内容范围，但大多都是粗略的工作要求，岗位职责存在漏洞，缺乏岗位手册将各个岗位要求细化、量化、标准化，也没有检查考核的细则，导致员工执行起来比较随意，不能做到精益求精。 　　（二）能源利用不够精细化 　　根据各酒店工程部总监提供的数据，2016年度，江苏大部分五星级酒店仅在水、电、气能源方面的花费就超过了200万元，在这如此庞大的消耗背后，却存在人为浪费的部分。包括酒店空调温度过低，客房灯光长时间开启，员工宿舍水电使用无节制，重要设备维修不及时造成严重损坏等。此外，餐饮部存在食物原材料采购制度漏洞，以及员工操作不当造成的原料浪费或损毁。 　　（三）人员安排不够精细化 　　人力资源对建设酒店企业文化和促进酒店长远发展有着不可忽视的重要作用，五星级酒店更需要管理好人力资源避免人才流失。受访的五星级酒店均有着300～600人的用人规模，然而部分酒店存在相应的人力资源浪费，主要存在的问题有排班班次不够合理、岗位安排不合理、招聘政策不明确等。精细化管理注重以人为核心，所以，员工的心态也是酒店需要关注的地方。75%的受访员工表示酒店的奖励机制不合理，员工对自己的岗位以及酒店的奖惩制度满意度不高，这些都会造成员工工作懈怠，对客服务效率低质量差。 　　（四）服务流程不够精细化 　　五星级酒店管理层对于个性化服务很注重，访谈结果显示，大部分酒店在个性化服务硬件设置上已经有所投入，但代表酒店软实力的员工服务质量，仍然存在较大的问题。38%的受访员工承认对客服务流程有时达不到标准，客情繁忙时容易手忙脚乱，此时，则更无暇顾及部分特殊客人的个性化要求。65%的新员工表示酒店对标准服务流程和个性化服务缺乏针对性的培训，经常让员工直接上岗自己跟随老员工学习，遇到突发事件时，就会手足无措，引起顾客投诉。此外，42%的员工提出，客人对酒店提出的改进意见，通过员工向上级反应后，并没有得到酒店方面的重视。酒店对产品的功能性、配套的齐全和设施的完善很重视，却忽视对产品的细化分析和对宾客体验的深度研究，服务补救流程不够完善。 四、加强酒店精细化管理的举措 　　（一）责任体系精细化 　　制定酒店各岗位责任书与岗位工作手册，将各个岗位的责任细化、量化、标准化，让每个员工都有一份非常细致的岗位责任书，责任书中应包括每一年度的主要?任，为谁服务，衡量的标准，如何考评等内容。让员工明白自己的工作责任、工作要求、工作标准，按照规定的标准流程执行，这样有利于员工自己督促自己做好每一件事，也有助于提升员工的执行力。在明确岗位职责后仍然玩忽职守、违反岗位职责的，将实施管理责任登记和追究制度。 　　（二）成本控制精细化 　　提高员工的节能环保意识：在酒店中开展有关