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图书馆合作虚拟参考咨询服务的模式的研究 　　摘要:本文从图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的优势着手,重点对图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的模式进行了探讨。最后,对我国图书馆开展合作虚拟参考咨询服务提出了个人的一些建议。 　　关键词: 合作虚拟参考咨询 图书馆 服务模式 　　中图分类号：G25文献标识码：A 文章编号：1672-3791(2011)02(a)-0000-00 　　 　　0 引言 　　基于网络的合作虚拟参考咨询服务将各图书馆的信息资源包括文献信息资源和数字信息资源、人力资源和设备资源结为一个整体共同为信息用户提供服务。这种服务模式下的信息用户将不会再受到局部图书馆工作时间有限的限制，而可以随时、随地获得系统提供的专业性信息服务，这种服务模式能充分发挥各图书馆的信息资源优势、人才优势和设备优势，极大地提高了信息服务的质量,更符合网络环境下用户新的工作方式及要求。 　　 　　1 图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的优势分析 　　1.1实现信息资源共享 　　馆际合作由来已久，在传统的参考咨询服务中，主要是指文献信息资源的共建共享。在合作虚拟参考咨询的环境下，赋予了馆际合作以新的内容和理念，图书馆之间不仅有信息资源建设的合作，更有服务的合作。数字化的信息资源更需要也更适合应用于合作，利用网络的传递和交互功能，开展合作虚拟参考咨询服务，可以将各图书馆的数字化信息资源结合成为一个整体，为用户提供全天候的参考咨询服务及文献传递服务，实现信息资源最大限度的共享[1]。 　　1.2实现人力资源共享 　　在网络环境下进行虚拟参考咨询时，某个图书馆的专家需要直接面向用户，及时回答用户的问题。但他们经常会遇到超越自身知识能力的难以解决的复杂问题，这就是单个图书馆人力资源的局限性。开展合作虚拟参考咨询服务就可以针对用户提出的问题，在合作网络内充分利用人力资源，找最适合的学科领域的专家来回答，另外还可以由多个相同领域的专家分别进行解答，将他们的咨询结果全部反馈给用户，让用户来选择自己最满意的反馈结果。 　　1.3提高参考咨询服务的质量 　　单个图书馆进行的参考咨询服务由于各种资源的局限性，很大程度上影响了参考咨询的质量。开展合作虚拟参考咨询服务则可以避免这种情况发生，通过资源共享不仅可以有更广泛的数据资源，而且有更多领域的专家可供选择，自然会提高参考咨询服务的质量。另外，对于一些复杂的问题，各合作馆可以相互协作、共同完成，这样也可以提高咨询服务的质量。 　　1.4节约经费和时间 　　进行合作虚拟参考咨询服务的各馆通过信息资源和人力资源共享，避免了资源的重复建设，节约了各自的建设经费，也减轻了各馆在提供参考咨询服务中时间上的压力。由于咨询过的问题都被统一存储起来，对于一些已经由专家解答过的咨询请求就可以通过联合知识库直接查找，而不需要专家重新答复，节约了时间。 　　1.5提高参考咨询工作实时性 　　单个图书馆开展虚拟参考咨询时由于受到主客观因素(如咨询馆员的专业知识、信息资源数量、工作时间)的影响，有些咨询问题不能及时反馈给用户。合作参考咨询除提供在线聊天式实时咨询服务功能外，由于合作馆许多不同专业背景的咨询馆员参与咨询，他们可以通过实时咨询界面监控用户的问题，用户登录网页上的实时咨询入口填写并提交表单后，即可向监控的咨询馆员提问题，一般会立刻获得问题的答案，使用户和咨询馆员之间真正做到即时交流。 　　 　　2 图书馆合作虚拟参考咨询的服务模式 　　按照咨询馆员与用户的接触方式，合作虚拟参考咨询服务可分为：异步参考咨询服务、实时参考咨询服务等几种模式： 　　2.1异步参考咨询服务模式及特点 　　异步模式是指用户的提问与专家的回答是非及时的，目前主要采用电子邮件、Web 表单、信息快报BBS系统、留言版、常见问题解答 (FAQ) 、重点学科资源导航，公告版或讨论组等方式或将几种方式相结合[2]。 　　（1）基于电子邮件的异步咨询：是指用户通过图书馆虚拟参考咨询服务提供的电子邮件地址，将咨询问题或要求以电子邮件方式发送给相应的咨询馆员，图书馆咨询馆员将问题答案以电子邮件的形式返回给用户。图书馆接受 E-mail服务的方式有多种，可以是公布一个电子邮件地址，也可以采用专门的表格(Web表单)，让用户按照表格内容来填写其咨询问题及相关要求，然后系统通过一定程序将表格内容转化为结构化的邮件内容。 　　（2）用 Web表单的方式开展网上咨询：表单包含用户的一些基本信息和咨询的问题。用户按要求填写表单，具体表达自己的信息需求，点击表单上“发送”或“提交”按钮将咨询问题发送给图书馆相应的咨询馆员，由他来解答问题。 　　（3）常见问题解答 FAQ：是一种解答式的服务，它是图书馆根据长期参考工作实践经验和对用户的调查