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售后服务备件的研究述评 　　摘 要：21世纪的竞争不再是单纯的信息、科技以及人才的竞争，随着企业间的竞争的不断激烈，依靠服务取胜的观念也深深地植入到很多企业经营管理者的头脑之中。在整个服务中，售后服务占据了很重要的地位，而要想更好地为顾客提供售后服务，必须保证售后服务备件能够快速及时地送达顾客那里。国内外学者对售后服务备件进行了大量的研究，但目前仍没有一个完整的关于售后服务备件的综述。 　　关键词：服务竞争；售后服务；备件 　　中图分类号：F203 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）11-0125-02 　　售后服务的作用，不论对企业本身，还是对客户而言，其重要性都是不言而喻的。从企业角度而言，售后服务既是企业向客户兑现诺言的一种保证，又是提高服务质量、增强消费者满意度，进而打败竞争对手，取得竞争优势的一种手段和方式。企业在设定战略目标时，应将售后服务的因素考虑在内，从战略层面思考企业的售后服务的价值。良好的售后服务能够帮助企业提高产品竞争力，提升顾客满意度，树立品牌形象，同时有利于产品的进一步改进和研发，提高公司的利润，推动公司持续快速健康的发展。从客户角度而言，随着企业技术的不断改进和升级，企业所生产的设备的质量、使用性能将逐步增加。同时，由于大型机械设备价格的昂贵，客户要求企业给予的售后服务期间将越来越长，而由于同业竞争者的服务水平不断提高，企业需要及时、快速地处理客户提出的设备维修要求，客户对设备维修的时间要求越来越短，这一长一短就决定着大型机械制造类企业的售后服务管理是多么的重要。因此，需要企业建立一个完善的服务备件物流管理系统来快速应对客户维修需求。 　　一、国外学者研究现状 　　国外学者关于服务备件库存管理的研究从20世纪70年代就已经开始，经过40余年的衍生和发展，已经形成了很多服务备件库存理论成果。大部分学者的研究范围主要从服务备件的分类、服务备件的需求预测以及服务备件库存优化等几个方面进行。 　　Gerchak和Gupta两位学者对售后服务备件联合库存系统进行研究和分析，得出售后服务联合库存系统主要包括四个因素，即需求数量、联合成本的增量贡献、独立成本以及单个安全库存需求，通过进一步的研究，认为在采取联合库存系统时，只有四种要素共同作用才能确保仓库的运营成本比自己单独库存时成本低。L.S.Gancsh和PremPrakashGajpal等学者通过对比常用的ABC分类法、FSN、VED等库存分类方法，认为ABC分类法、FSN分析方法不太适用于企业实际情况，因为这两种方法比较简单，而售后服务备件在管理实际中基于VED的方法进行定量分析又显得相对困难。Padar学者在研究中引入博弈论的数学概念，研究售后服务备件的库存管理及控制难题，重点研究了不同服务备件之间能否相互替代，以提高服务效率。Graves通过研究提出了VARI-METRIC模型，并采用数学仿真理论测算该模型的精度。该模型的研究对象为两级备件库存系统。 　　很多学者从多级备件库存角度进行研究。其中研究比较早的当属Sherbrooke学者，他创立了METRIC模型，从多层技术的角度达到服务备件库存的最优化。METRIC模型的假设条件为所需设施均有足够的维修能力，且需严格执行（S-1，S）库存控制策略。METRIC模型目前被广泛运用到军事领域，其目标是在投资额一定的前提下，使公司的延期订货订单达到最小化，从而提高公司的备件流通效率。Mucksladt通过对Sherbrooke的METRIC模型研究后，对其模型进行了进一步的扩展和补充，形成了一个全新的模型，即MOD-METRIC系统模型。MOD-METRIC系统模型的目标为使延期订货的订货成本最小，而不是METRIC模型使公司的延期订货订单达到最小化。 　　除了对服务备件的库存的研究之外，很多学者还对于服务备件的维修和维护进行了探索和钻研。例如，Rustenbur在研究中认为，在对服务备件库存水平优化时须考虑到维修的因素。A.V.Kabir和AI.Olayan、A.Kabir和Farras几位学者均对服务备件的维修策略以及不可进行维修的服务备件进行了研究。Amini在研究中，提出了维修服务供应链的概念，他认为维修服务供应链是企业获取市场竞争优势的重要保证，但是在构建维修服务链时会存在响应时间要短，顾客需求不确定的一些因素。以医疗设备的维修和维护为例，企业如何能够在最短的时间内，派遣维修人员并将服务备件快速送达，这不仅涉及到维修服务站的选址问题，而且更涉及到服务备件物流保障问题。JanneHuiskonen在研究过程中，引入了供应链管理的理论，将售后服务作为整个管理服务大系统中一个组成部分，并依据服务备件的不同特性，对服务备件进行了分类，并根据所分的结果制定相应的备件管