在线客户忠诚度的影响因素的研究文献述评.docVIP

在线客户忠诚度的影响因素的研究文献述评 　　【摘要】选取中国期刊全文数据库和Elsevier Science Direct Databases（ESDD）数据库，通过多方式检索、甄别，精选出国内外学者关于在线客户忠诚度的64篇研究文献作为研究样本，对在线客户忠诚度影响因素研究文献进行分类分析和总结，比较国内与国外学者研究的异同，并对未来的研究进行探讨和展望。 　　【关键词】在线客户 客户忠诚度 影响因素 　　引言 　　根据中国互联网信息中心的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%，网络购物用户规模达到2.10亿，使用率提升至39.0%。电子商务的快速发展，引起了国内外学者对在线客户忠诚度的研究和关注。根据帕累托二八定律可知，网络企业的80%的业绩是由20%的客户带来的。因此，在线客户忠诚度研究尤为重要。 　　本文出于文献可得性和现实应用等因素考虑，国内研究文献只取中国知网的“中国期刊全文数据库”范围内的核心期刊上发表的学术成果，国外研究文献仅限于Elsevier Science Direct Databases数据库收录的外文期刊研究的学术成果。鉴于电子商务于近十几年间才得到快速发展，本文选取2000年以后的在线客户忠诚度的研究文献，检索自2000年至2012年12月被收录到上述两个数据库的关