服务营销的核理念和服务营销管理过程.pptVIP

补充：顾客满意度调查的统计分析方法： 1基本数据分析：（1）单变量分析，包括：边际分析、频数分布、集中趋势测量（中值、平均值）、分布与变异性分析（极差、标准差）、其他极值（如最满意与在不满意比例等）、回答水平的解释（统计显著性检验）。 （2）双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险性分析。 （3）识别主要事项和原因分析，包括帕雷托图分析和因果分析等。 2数据语义分析法：对满意度测量中的开放性问题，通过语义分析，倾听顾客的声音。 3图形化的报告：利用诸如休哈特控制图、双样本T检验、直方图分析 等把顾客满意信息做出图形化的报告，在组织相关多个层面上得到沟通，以利对产品、服务和过程的改进和创新。 4高级分析：多元回归分析、方差分析法、聚类分析、因素分析及多维量表分析等。 三、超值服务 向消费者提供更多的顾客让渡价值，使顾客获得利益，提高顾客的转移成本，增加顾客满意度和忠诚度。 1新服务---新项目（或特殊服务）； 2隐性服务---已经存在于顾客关系中，但未得到认可或利用的服务； 3产品定制化服务 ---量身定制的个性化产品或服务（增加感知价值）。 思考问题：让渡价值与超值服务是什么关系？（本2班3次） 第四节 服务营销系统 一、服务营销组合 二、服务营销整合 三、服务营销系统 一、服务营销组合7Ps 产品—服务领域、质量、品牌、水准和服务保证等； 价格---价格