任务三-新版护士言谈礼仪幻灯片.pptVIP

力量 全国中等卫生职业教育卫生部“十一五”规划教材 三、 护士言谈礼仪 态势语言：是以人的表情、姿态和动作等来表示一定的语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。起补充和强化语言的作用。美国心理学家艾伯特使用表达公式：信息的效果=7%的声音+38%的语音+55%的面部表情 言谈的基本礼仪 言谈的原则： 1、诚恳真切 真心待人处事。 2、待人平等 待遇平等，也泛指地位平等 3、礼让对方 礼让、守礼谦让的意思。谈话中以对方为中心。 4、目的明确 满足人们智、情、意三方面的要求，是言谈的首要原则。言谈的目的在于：传递信息或知识 ；引起注意或兴趣；争取了解或信任；激励或鼓励；说服或劝告 言谈的基本礼仪 言谈的原则： 5、举止大方 行为和动作不拘束，堂堂正正。 6、表达顺畅 流利的口语表达，尽量使用口语交谈 7、话随境迁 语言的表达需要依靠周围的环境。话题须根据不同的场合来选择。 言谈的基本礼仪 语言的规范： 1、语音语调适中，语速节奏均匀 发音准确，表达清晰。语速一般150-300字∕分钟。 2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的层面上，注意合适的用词。（1）见面语：见到您很高兴（2）请托语：拜托您（3）致谢语：谢谢您的用心（4）安慰语：您别担心（5）问候语：您现在怎么样（6）祝福语：祝您健康（7）迎送语：欢迎光临（8）致歉语：对不起 言谈的基本礼仪 语言的规范： 1、语音语调适中，语速节奏均匀 发音准确，表达清晰。语速一般150-300字∕分钟。 2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的层面上，注意合适的用词 3、合理使用敬语、谦语、雅语和尊称. 敬语：与长辈使用“您”，代词“阁下”；谦语：“鄙人”；雅语：“请”；尊称：职业职位称呼。 言谈的基本礼仪 语言的表达： 1、赏识赞美 维护人们的自尊心和荣誉感，应予以真诚的表扬与赞同，是对他价值的最好承认和重视，“您真棒” 2、先抑后扬 双方谈话遇到分歧时，首先不要断然否定对方的观点，而是要先肯定对方观点的合理部分，然后引出更合理的部分。 言谈的基本礼仪 语言的表达： 3、提问得当 应该多用设问句，不用祈使句。 4、留有余地 任何事物的发展均有其两面性，讲话不能绝对化。 5、用词委婉 当要麻烦或打扰别人时，言语含蓄温和。 6、适当表达 对不同的场景、人物、事件，从情理出发，应该注意自己的话题是否合适，会不会引起他人的非议和反感。 言谈的基本礼仪 语言的表达： 7、旁敲侧击 主要用于批评或者提醒某人而又不合适直接提出时，可以先提出相关性话题，通过形象的比喻、准确地表达从而传达你的意图。 护理工作中的言谈礼仪 护士言谈的原则： 1、目的性原则 以护患沟通的目的为出发点展开提问。 2、尊重性原则 充分考虑患者的意见，从患者的角度出发，理解患者的决定。 3、平等性原则 一视同仁 4、通俗性原则 减少使用专业术语，语言纯正，吐字清晰，讲话口语化、通俗化 5、科学性原则 体现专业角色，内容具有专业性、科学性，避免传播未经证实的理论。 护理工作中的言谈礼仪 护士言谈的原则： 6、情感性原则 用护士的真情实感，让患者感受到真心的被关怀。 7、艺术性原则 面对患者不配合或者一些突发状况时，使用委婉、幽默的语言去化解尴尬、误会，避免冲突的发生，要注意语气。 护士言谈的技巧 1、学会幽默 是沟通的润滑剂，适当的幽默可以令人愉悦，创造轻松和谐的就医氛围。 2、巧避尴尬 （1）善意曲解、把握全局（2）转移话题、巧妙回避（3）巧用医学、化解囧境 3、用心倾听 （1）参与（2）核实：核实有证实和反馈的作用 4、提问技巧 开放式提问和封闭式提问 护士言谈的技巧 5、同理心 又称共情或换位思考 6、沉默是金 可以表达对患者的同情和支持，可以为患者和自己提供一定的思考空间和时间。 7、赞美鼓励 由衷的赞美和鼓励是人类心灵的甘泉 8、态势语言的运用 （1）表情：目光（2）姿态：站姿（3）动作：手势 护士言谈的禁忌 1、涉及病人或同事工作的隐私 2、命令的语气 3、不文明的语言 4、喋喋不休的角色 5、气话或者一言不发 医院常见工作场景的言谈礼仪 1、交接班 （1）集体交接班：注意站姿 言语清晰语速适宜（2）床头交接班：使用陈述的语气，避免泄露病人的隐私。 2、询问病史 （1）紧扣主题：使用通俗易懂的语言（2）思路清晰，过度流畅（3）职业操守，保护隐私：实现需要涉及，影响患者说明解释后询问，但不得扩散和泄露 护士语言的技巧 解释性语言 当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。 鼓励性语言 当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励