【培训课件】汽车4S店销售管理复习课程.pptVIP

精心整理 . 精品课件 高品质资料 汽车4S店销售管理 制定营销目标与监控进度 编制年度规划及月度计划的依据 去年全年销售总台数 去年本公司月、季实际完成销售数量 所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况； 市场的整体增长水平 经营目标制定关系图 汽车生产厂 经销商 市场评估 潜在客户 销售订单 展厅的销售气氛营造 展厅氛围： CI形象 展厅绿化和温度、湿度、气味 照明 背景音乐 展厅布置： 店面与周边环境 前台接待处 展车 销售洽谈区 客户休息区 儿童娱乐区 展厅广告信息 精品区 办公区 卫生间 展厅的问题案例分析 玻璃幕墙 车辆摆放 表、音响、CD 背景音乐 车内复原 接待台摆放 车玻璃 卫生间 儿童区 宣传板 展厅绿化 介绍牌 执行与改进 玻璃幕墙每月清洁一次 停车标线清晰 保持绿色植物鲜活 展车的个性化摆放 洽谈区摆糖果盘、设吸烟区 儿童娱乐区专人陪护儿童 卫生间专用和清洁时回避客人 宣传资料及时补充 基本销售流程 广宣活动 来电来店 接待管理 客户跟进 意向客户 跟进促进 无效、战败 订车 车辆采购 期货 现货 验收 库存 配车 绩效管理 会议管理 报表管理 加装 保险 信贷 上牌 订金或 购车合同 交车 保有管理 CRM 部门计划 数据分析 服务合同 车辆档案 个人计划 P D C A 展厅销售流程 为什么要强调客户体验 现在客户大多数凭感觉买车 客户购买过程有很多体验的细节 客户体验又是整体感觉的体验 通过几家的体验比较，选择相对好一点的4S店 了解客户体验的心理感觉 销售的基本概念 真实一刻 超越顾客期望值 销售三要素 控制区 真实的一刻 小小的一刻 小小的印象 小小的决策 留给顾客第一印象的机会只有一次 10 5 1 顾客预期 真实体验 10 5 1 超越顾客期望值 信 心 需 求 购 买 力 销售三要素 影响范围 需求 控制范围 购买力 关心范围 信心 控制区 准备步骤的目的 使自己变得更加专业，自信 增强顾客的信任 做好自己该执行各步骤的准备工作 准备回应顾客会提出的问题 接待步骤的目的 引导顾客进入舒适区 消除顾客疑虑 建立顾客信心 让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会 接待步骤的真实一刻（例） 顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅 观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的性向及可能需求，考虑合适的接待方式 MOT1——顾客若开车前来 接待步骤的真实一刻（例） MOT2——顾客进入展厅 点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应问候致意 对顾客带来的每个人都应该热情招呼 介绍自己，在迎接后立即询问顾客是否能为他/她效劳，以了解顾客光临目的 创造与顾客交谈的机会 需求分析步骤的目的 辨别顾客的需求 引导顾客进入舒适区 管理标准和要求 销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求 销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求 产品说明步骤的目的 依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益 让顾客产生深刻的印象 销售人员是否向您进行了车辆介绍 销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处 销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田的优势 销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍 销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍 管理标准和要求 试乘试驾步骤的目的 进一步强化顾客信心 让顾客体会“拥有”的感觉 导入报价成交阶段 管理标准和要求 是否保留了一定数量的演示车辆 演示车辆是否是最新款的，是否有代表性 演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油 演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势 销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势 销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全 报价成交步骤的目的 加强顾客对其选择的信心 与顾客达成交易 确认顾客完全满意 管理标准和要求 销售人员能够在识别客户购买信号后，立刻采取成交行动 销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进 销售人员能否在成交的过程中，随时确认客户是否满意 交车步骤的目的 熟悉交车流程 创造顾客热情 交车前准备 交车前确认 车辆操作介绍 说明索赔政策 建立长期关系 交车执行要点 体验式销售流程 流程实施中常见的问题分析 潜在客户开发渠道不广 售前准备不充足 客户接待不及时，没有展现职业素质 客户需求分析不准确 环车介绍优势和卖点没有针对性 试乘试驾没有真正达到充分体验的效果 商务洽谈不默契 交车没有惊喜 延伸服务强人所难 客户关怀无常性 思考一分钟：----残酷的问题？ 我的客户为什么会来展店？ 来的客户都会买车吗？ 我知道销售顾问都是怎么和客户谈