导购的职业定位及基本素养.doc.doc

PAGE PAGE 5 导购的职业定位及基本素养 一、导购的意义 导购是引导顾客促成购买的过程。 消费者进入店内往往是寻找，感触自己需要的商品，但是会存在疑虑，无论来自产品、价格或是其它因素，都可能影响购买的最终实现。而导购就是帮助消除消费者种种疑虑，最终使消费者实现购买的一系列过程。 二、导购员的角色定位 导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。同时在整个销售过程中她们又具有多重的角色。 ⒈ 产品推销者 导购员最基本的身份是推销者，把我们的产品、品牌、企业以及自己推销给顾客并让顾客接受。卖出产品是最基本的要求，实质上是要把我们的企业、文化、品牌都要卖给消费者，让他们通过你的介绍，通过接触充分了解我们、接收我们、认同我们。 ⒉ 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 ⒊ 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面通过介绍把品牌、产品的在关信息真实有效的传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和需求等信息传达回企业，以便企业生产出消费者更加喜欢的产品、更好的服务于消费者。 ⒋ 服务大使 导购员是在充分了解自己所销售产品特性、穿着搭配方式、保养方法、价值的基础上，适时地为顾客提供优质服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，赢得市场。 ⒌ 形象顾问 导购员应根据顾客的年龄、肤色、体形、着装风格、消费能力、出席场合等综合信息，为他寻找最适合的产品以帮助其塑造最佳的形象。 三、导购销售服务的基本观念和态度 1、正确理解导购销售服务事业 作为一名服装导购，首先要正确地理解导购销售服务事业，这是成为超级导购的第一步。 如下表所示，不同销售阶段具有不同的服务内容 售前服务 售中服务 售后服务 提供有关专业知识、营销消息、 产品资料及资讯 美化办公场地、做好橱窗陈列 前期宣传以及各种促销的准备 活动 营业中店内的气氛营造 专卖店内的各种资讯提供 导购所提供的服务 退换货服务 产品包装及维修服务 回访顾客、听取意见 资讯提供 2、导购实施服务的种类 导购服务包括金钱性质的服务和非金钱性质的服务两类。 金钱性质的服务：减价、折扣 金钱性质服务的范围 物质性质的服务：赠品 为顾客提供愉快、满足的购买过程 亲切的接待服务 非金钱性质服务的领域 专业的商品说明及购买建议 为顾客提供有效的资讯 周到的售后服务 3、向目标挑战，突破低潮 ⑴ 人性的优点和缺点： 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点支配人性就会呈现低潮。因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。 ⑵ 低潮的“七种症状”： 轻视工作、基本不愉快的症状 人生枯燥乏味症 自信心缺乏症 人际关系痴呆症 丧失进取心症 缺乏创意症 抱怨不满症 如果放任这些疾病不管，认为“工作就是如此”的，那么就可说他是一个处于劣势而不幸的人。 ⑶ 自我放松训练 昨天有许多不愉快的事发生，可能你今天的心境很不好，可是，我们仍旧要全身心地投入到服务工作中去，仍旧要为顾客提供优质服务，你该怎样忘记昨天的不愉快，快乐迎接美好的今天呢？ 心态放松法： 在车上、更衣室或其它地方，利用上班前的1～3分钟，双眼微闭集中精力，心中不停想着一个念头：“昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始”。 自我激励的自我五问： 最近有什么让我兴奋的事？ 什么人让我感到骄傲？ 什么人让我为之努力？ 哪些人是我深爱的人？ 什么人值得我感谢？ 过程重视：将昨天的工作情况和问题重新在脑海中仔细回顾一遍。 对今天的工作计划及状况再次确定一个新的目标。 ⑷ 自我心理武装 热诚：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随地来吸收。当每一天的太阳升起的时候，我的生命都充满了激情，面对一切困难，我做好了迎刃而上的准备，我要用我全身心的努力去创造生命的奇迹。 当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己生闷气，因为那样情况更糟。 我要不断地活动，只有这样，才能培养热情。 我要不断给别人打气，安慰别人，鼓励别人，其实也在鼓励自己，因为成功在于热诚。 三、导购员的要求 随着消费者对品牌意识的不断加强，对导购的形象、服务要求也在不断提高。下面所列这些要求的