宾馆酒店市场营销部销售运行过程控制程序.doc

宾馆酒店市场营销部销售运行过程控制程序 1、目的范围 1.1本文件的制定是为了对外树立酒店良好形象，并掌握市场动向和发展趋势，对内沟通经营信息，确定销售目标和计划，使酒店的各项设施和服务让顾客更有效、更方便的购买与接受。 1.2本文件适用于酒店的具体销售工作。 2 引用标准 ISO 9001:2000 7.2 与顾客有关的过程 7.5生产和服务提供 3 管理职责 3.1市场营销总监全面负责销售运行管理。 3.2高级销售经理分管团队销售和公司高级客户管理。 3.3销售经理分管公司销售及完成各大型跨国企业的REP（Request For Proposal）（公司合同询价函）。 3.4销售代表负责各公司和团队的具体销售工作。 4 程序要求 4.1 服务特性 积极、主动、准确地向客人销售所有酒店产品。 4.2管理要点 根据市场信息及时更新销售策略，为酒店争取利润最大化。 4.3销售工作流程图（见附图） 4.4市场调研 4.4.1 市场营销总监负责制定年度及每月的调研计划，并落实到每个销售代表。 4.4.2 销售代表通过对周边竞争酒店的定期拜访了解以及与客人的拜访交谈，对产品服务信息、市场信息及客源信息进行调查，并将调研结果以销售报告的形式反馈至市场营销总监。 4.4.3 市场营销总监根据汇总的调研结果，确定目标市场。 4.5促销 4.5.1广告宣传：市场营销部所属公关部负责收集酒店内外公众，对酒店的各种意见：编写并向报界（新闻界）散发的新闻稿、特写文章和照片，根据酒店的各种服务项目及设施制定相应的文内容，设计、策划和制定酒店的宣传用品，包括酒店简介、促销项目内容。 4.5.2市场营销部所属公关部负责收集酒店内外公众对酒店各项服务及设施的感受编写特别报道，向报界散发新闻稿详见《公关活动运作控制程序》 4.6销售 4.6.1市场营销总监确定销售渠道和方法 1）销售渠道：销售业务中的销售渠道包括旅游中间商、网络订房销售中心、地方旅行社及各行业公司具体业务承办人员。 2）销售方法：销售代表访问推销及电话推销。 4.6.2销售代表根据自己制定的销售计划中相应各项，做日常销售，并填写“销售日报表”。 4.6.3市场营销总监于每周销售例会时收集、分析销售报表，供酒店高层领导决策或转化为产品策划、设计开发。 4.7签订协议 4.7.1市场营销总监根据酒店的目标定位及对周边竞争酒店市场的调查，制定适合本酒店并具竞争力的各项执行房价（包括公司价、旅行社批发商家、散客价、会议价）。 4.7.2销售代表通过各种销售渠道，宣传新房价。 4.7.3根据客户的实际情况（包括去年该公司的合同价和去年在酒店的实际订房量），与客户达成价格意向，报市场营销总监审核，再与客户签协议。 4.7.4将所签协议复印两份，交由预订部输入电脑，方便顾客入住及前台服务人员查看，原件则由财务部存档，复印件交由销售人员自行保管。 4.8 业务接待 4.8.1销售代表接到已签合同的客户的订房传真或电话后，将顾客的预订及具体要求，详细填写“预定单”发放给各相关部门。 4.8.2当所接受的预订有更改或取消时，销售代表应以“更改/取消单”与顾客确认，并分发各相关部门一式两份，执行人签字确认。 4.9跟踪 4.9.1建立客户联络报告单，按日期顺序简单记录同某一客户单位联络情况的工作记录。 1）团体会议前期的跟踪 会前的准备工作，销售人员要明确顾客的具体要求，落实各相关部门并于会前检查。 2）团体会议期间的跟踪 销售代表负责接待过程中顾客与酒店各部门的相互衔接和协调，是整个会议过程中的总指挥。 3）建立团体会议接待后的报告单于团体会议接待工作完成之后填写，确保账单准确和顾客满意，争取未来业务的追踪行动步骤。内容包括：客户档案、入住和离店日期、预定客房量、房价历史等。 4）致谢工作 销售人员在会议结束后，应做好致谢工作，可发信致谢、电话致谢或走访当面道谢。 4.9.2建立客户档案详见《客史档案建立和使用规程》，并定期回访。 5相关文件 《公关活动运作控制程序》 《客史档案建立和使用规程》 《长住客户销售的操作规程》 《接待旅游团队的操作规程》 《业务电话的操作规程》 《市场调研分析的操作规程》 6记录名称 客户协议书 客史档案统计表 销售报告 销售会议纪要 会议预订单 团队确认、更改/取消单 销售计划 销售日报表 散客预订单 附：