宾馆酒店前厅总服务台工作程序与标准.doc

宾馆酒店前厅总服务台工作程序与标准 入住登记 标准 办理每位客人的入住手续不应超过3分钟。 主动复述客人的订房要求。 站立端正、不倚不靠。 登记项目齐全，并落实付款方式。 及时将客人进店信息通知相关各点。 凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预订金，预订额按酒店规定收取，请前台结帐处开出订金发票交客人。 注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的信用卡有效期未逾，卡上姓名与签字必须与持卡人相符。 向客人说明房卡的用途，客人系旅行社散客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人发生疑问。 向客人说明钥匙卡的使用方法。 程序 步骤一：登记前的准备工作 客人进店时，应用礼貌用语主动问候客人、并询问有无特殊要求（订票、订车、物品等）、是否有贵重物品寄存，无寄存请客人签字认可，并检查落实情况。 如客人有预订，迅速了解客人的姓名，并迅速与电脑核对和客人确认房间种类、价格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求。 若客人无预订，须问清客人人数，用房类别、用房和住店天数，耐心灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求，又要为酒店多推销高价房。对WALK—IN客人，采用门市报价方式，若客人要求优惠，可根据当时酒店出租情况，在授权范围内，适当给予折扣。 当客人已对房型、数量表示认可，接待员应将登记表和笔放在客人面前，请客人登记，客人登记时，接待员应根据客人要求，给客人排房，并制作钥匙卡，通知客房中心某房客人几位进店。 步骤二：登记时的验证工作 根据公安部门户籍管理的有关规定，凡满16岁的人员在酒店居留必须进行验证登记，登记单必须逐项填写，不能遗漏，接待员要认真履行验证手续。 外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期以及查验证件人的一致性。 台湾同胞唯中国政府签发的台胞证、旅行证或入出境通知证有效，凡台湾签发的证件，不能作为入住登记凭证。 港澳同胞登记时，须持中国政府签发的港澳同胞回乡证。 内宾登记时，唯居民身份证或地区县级以上公安机关开启的证明有效，其他证件不能作为住宿登记凭证。 接待员要仔细核对登记单上各项与客人证件的一致性，保证准确无错误。 发现证件涂改、行迹可疑的客人时，先让其进房，而后仔细核对，通知保安部，以免自己出错，或打草惊蛇，做到内紧外松。 步骤三：付款方式的确认 现金支付：在登记单上注明现金支付，同时收取相应的预付金，转前台结帐。 信用卡支付：请客人在登记单上注明信用卡种类，客人只能使用酒店规定接受的信用卡，同时压卡，并连同登陆记单一并转前台结帐。 代付：如出现由另一方客人代付，则要求在承诺付款书上注明代付项目，由代付人签署认可，登记单合订，同时采取相应的财务预付方式登记。 转帐方式：在登记单上注明转帐单位及转帐项目。 签单：可签订销售协议和信用合同，此单位业务客户可依据授权予以签单。 步骤四：客人登记时的其他工作 根据登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡。内容包括：姓名、房号、房价、失效期、经办人签名，同时请客人在房卡上签名，将钥匙卡装入房卡袋中，呈交客人。 告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号、早餐券通知行李员，并护送客人及行李去客房，向客人示意电梯位置，并预祝客人住店愉快。 步骤五：登记后的收尾工作 　　用自己的工号在电脑中输入登记单（留存联签名后放指定的位置），将检查过的登记表，信用凭证等资料记录在信用登记簿上，一并交收款。 要点 在为客人办理登记入住时，必须看清楚客人的全名，心要时可礼貌地询问客人。 复述客人姓名，将客人资料输入电脑时，必须遵循以下规定： 欧美西方客人，按照姓在后名在前的原则，将客人的全名全部输存电脑中。 四种人（港、澳、台、华侨）或日本及朝鲜客人；先将名全部输在前面，而后将香港拼音，罗马拼音输在后面。 客人如是散客，需在电脑中、预订资料夹中以及客史中认真查找，判断是未到还是住店，或是已经离开酒店。 在回答客人查询时，应问清客人是团队还是散客以及全名和抵达日期。 客人如系团队客人，需在团队资料夹（在店或即将到店）中查找，如是即将到店的团队而暂时没有团队名单时，可根据离日期、接待社、人数、国籍、来去处等信息判断该客人是跟哪个团的，然后根据团队预订资料上的抵达车次，班次以及订车情况，初步判断抵店时间并告知查询者。