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客户满意度调查的研究综述 　　摘要：随着市场化改革的不断深入，企业越来越重视企业的客户满意度问题。客户满意度工作能够帮助企业及时的发现产品以及服务中存在的问题，企业能够具有针对性和目的性的解决问题，满足用户需求，促进社会经济发展。因此，客户满意度工作对于企业，用户以及社会发展都具有重要的指导意义。本文对国内外客户满意度研究现状做了调查，并列举了其研究成果，为企业客户满意度工作提供理论依据。 　　关键词：客户满意度；国内外研究现状 　　?济水平的快速发展，市场化改革的不断深入使得企业在市场中所处的地位以及所扮演的角色发生了变化，面对市场环境的冲击以及日益激烈的竞争，企业已经意识到客户服务对企业自身经济效益的重要性，进而逐步开展本单位的客户满意度评价工作，提高服务水平，保证产品质量和稳定性，增加客户忠诚度，提高产品销量。客户满意度工作对于企业及时发现自身服务中存在的问题具有重要帮助作用，企业可以从其开展的客户满意度工作中获得与其服务有密切关系的影响因素，进而在客户服务改进过程中有对性的进行相关改进工作，进而有针对性的，有目的性的提高客户服务水平。 　　一、客户满意度含义 　　客户满意度可以定义为消费者消费某一商品后的感受与该消费者的期望值进行比较后产生的愉快或者伤心的感觉状态。依照此定义，客户满意度可以用实际感知效益与期望效益之间的关系来表达。比较直白的表达方式就是：如果客