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如何建立客户满意度评价的体系 　　[摘 要]电力是国民经济发展的基础，供电服务会影响终端用户对电能的使用，因此供电企业有必要不断提高供电服务水平。提升企业管理水平和服务质量，追求客户满意不仅仅是企业生存之本，也是企业履行社会责任的基本前提和促进社会和谐发展的因素之一。社会对部分国企抱有垄断、高薪等负面看法，企业更应注重自身的点滴言行，用服务、品质、责任和创新去重塑和维护良好的社会形象。 　　[关键词]电力企业 客户满意度 评价体系 　　中图分类号：F361 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）10-0115-01 　　一、引言 　　随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。如何建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升服务水平，成为供电企业面临的重要问题。从2003年开始，电力着手研究客户满意度评价体系，并逐步形成测评、改进、再测评、再改进的供电服务质量管理良性运作机制，促进客户对企业的满意度不断提升。 　　二、客户满意度评价体系的建立 　　客户满意度评价体系的建立与实施，始终坚持以客户为中心，并以美国国家质量奖的框架为蓝本，运用客户满意度模型、目标管理SMART原则、质量管理PDCA循环原理、服务质量标尺等现代管理理论和工具，通过建立客户满意度评价模型、指标体系、测评问卷以及客户满意度评价组织、实施、改进、