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导游服务过程中常见问题及对策的研究 　　随着人们生活条件的普遍改善和节假时间的调整，外出旅游已成为消费的时尚之一。然而旅游过程中总会让游客感觉到有些遗憾存在，这其中很多问题是在导游服务过程中呈现出来的，且带有普遍性和常见性，这使我们不得不积极寻找产生这些常见问题的原因及对策。本文将从导游服务过程中常见的问题进行分析，并试图挖掘对策，以提高导游服务质量。 　　一、导游带团过程中常见的问题 　　（一）对导游工作倦怠 　　职业倦怠（burnout）指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由Freudenberger于1974年提出，他认为职业倦怠是一种容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。职业倦怠是不能顺利应对工作压力的人出现的一种极端反应，是个体伴随长期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。在导游员队伍中，不乏有职业倦怠者，使旅游者感到被冷落或忽视。 　　（二）不适合做导游工作 　　导游员是活跃在旅游服务一线的工作人员，为旅游业的发展贡献聪明与才智，他们对旅游业的付出无疑是最重要的。但目前，有一些人并不了解导游这一职业，仅凭自己拥有的导游证和求职的愿望，就盲目开始了导游工作的职业生涯，而经过一段时间后发现自己并不适应。简言之，并不是拥有导游员资格证书就能胜任导游这份工作。 　　（三）导游员的综合素质难如人意 　　导游资格证书的报考条件是：具有高中、中专或以上学历，身体健康，具有能适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试。从报考条件可以看出，对参加考试的人员没有专业限制，而导游服务又是一项对服务意识、服务理念、服务技能要求很高的服务于人的工作，没有良好的服务意识和娴熟的服务技能很难胜任这份工作。 　　（四）外语导游水平不敢恭维 　　根据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游接待国和第四大旅游出境国。而新华网预测，这一目标可能要早于2020年实现。由此，我们不得不看出国家对外语导游的需求量之大。但现实情况是，外语导游数量有限，很难满足外语导游工作的需要，尤其是小语种外语导游更是少之又少。这就使得很多时候旅行社只能安排一些只会讲一点外语的中文导游来应付工作，势必严重影响导游服务工作质量。 　　二、导游带团中常见问题的原因分析 　　导游工作中常见的问题一直是大家谈论的热点，但仍有一些问题未能根治，归纳原因，大致主要有以下几方面。 　　（一）来自各方的压力使之产生倦怠感 　　导游工作是十分辛苦的工作，要求导游员必须具备较好的身体素质来应对早出晚归的常态，且社会上很多人还认为导游工作是一份吃青春饭的工作，是服务于人的低人一等的工作，所以使得很多人对这份工作根本没打算长期做下去，甚至认为这是自己的短期行为。尤其当旅游纠纷发生时，无论导游员是否有责任，社会舆论的力量总是背离导游员，来自各方的压力很容易使导游对这份工作产生倦怠感。 　　（二）经常不被理解与支持 　　导游工作时间不固定，加之导游面临的旅游者成份具有复杂性，使得家人不免担忧其处境，因而会有一些家人会干预，不愿意自己的家人成为导游员，这也是导游这一行业在社会上地位不高的原因之一。 　　（三）旅游企业管理体制不合理 　　旅游企业很难给导游员一个合理的待遇和稳定的工作环境，使得导游员总是缺乏安全感，甚至很多导游员不知道自己的明天到底会是在哪里、做什么，因而对工作的奉献精神和热情就会受到很大的影响。此外，由于旅行社给予的工资待遇等并未与导游员的等级挂钩，使得很多导游员多年来一直是初级导游，未能被提升晋升为中级、高级、特级等，这严重影响了导游员提高综合素质的积极性，使得导游员自身对这份工作感到倦怠，带团中经常出现因小费问题而犯错误或因不认真而犯错误。 　　（四）外语导游考试通过率较低 　　据了解，目前报考外语导游证的多为外语专业学生，也有少数外语水平相对较好的旅游管理专业学生，但这些学生的现实问题是导游业务、政策法规、导游基础知识等专业考试不过关，使得外语导游考试通过率很低，致使外语导游供需失衡。 　　三、导游工作中常见问题的应对策略 　　（一）完善薪酬及激励机制，激发导游工作热情 　　面对越来越多的人出现的职业倦怠这种现状，无论是旅游行业管理部门还是旅行社都应从全方位多角度考虑，调动导游员工作的积极性，完善薪酬体系和激励机制，让导游员感觉到“劳有所得”，缓解各方的压力，有助于降低导游员的职业倦怠；此外，采取不同的方式激励导游员，使其长久保持工作热情。 　　（二）帮助导游员清楚认识导游职业 　　由于导游职业定位存在偏差，工作不稳定，使得导游的社会地位下降。为此，要创造一种氛围，让社会真正认识到导游不仅是服务员，而且是有专长的人才，保证导游得到社会的认可，明确他