江苏海安教育局 徐健 徐健毕业论文高校快递服务客户满意度研究以江苏大学为例.docVIP

PAGE PAGE 1 江苏海安教育局 徐健 徐健毕业论文高校快递服务客户满意度研究——以江苏大学为例 导读：就爱阅读网友为您分享以下“徐健毕业论文高校快递服务客户满意度研究——以江苏大学为例”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 成的被调查者使用了企业上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。 从调查可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，有接近80%的客户在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。货损货差的高频率出现将严重影响客户的信赖，从而导致客户满意度的下降。另外，在保价赔偿机制指标中，40%的被调查者都认为该机制还是不够完善，因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。 4.3 提高高校快递服务客户满意度的改善方法与建议 （1）加强员工素质培养与人才引进 从上述分析结果可知，快递员取、送件态度指标所占权重较高，但高校快递所得分值普遍较低。这可能与企业实行的低价策略以及快递员准入门槛较低有关。目前快递企业的低价竞争，导致快递员待遇受到挤压，相关培训也不到位，往往经过一些简单培训就立马上岗，再加上快递订单量大，快递员根本无暇顾及细节。加大员工素质培养、加强人才引进是十分有必要的。笔者认为，不可一味为了低价竞争就忽略最基本的服务，只有完善好服务体制、保证服务质量才是上上之策，与此同时，如果还能实行价格优惠，则自然会在行业竞争中脱颖而出。 此外，在加大员工素质培养的同时，还需要注重人才的引进。人才是企业发展壮大的动力，是企业提升竞争力的源泉。加强人才的引进和培养是每一个公司必不可少的发展策略，民营企业尤其如此。中小民营企业普遍存在对人才重视不够或引进人才难、留不住人才的现象。快递是一个新兴的服务性行业，专业人才比较少，而人才又是快递企业提高服务质量、提升企业竞争力的主力军，引进人才还可以改善员工素质。因此，人才的引进和培养已迫在眉睫。 （2）优化服务 企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为高校快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。 ?高校快递必须在“快” 字上做文章，只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。如宅急送的核心产品“2D10”和“2D17”。所谓2D10是指当天下午5点上门收货，第二天上午10点钱送货到门，即“开门见货”，保证客户上班就能收到货。2D17是指当天下午5点上门收货，第二天下午5点之前送货到门。宅急送这样的核心产品极大地满足了客户的速度要求。而在高校中，由于客户群的特殊性，这就更要求高校快递企业学习这种“快”的精神 ?适当延长服务的时间以满足一些特殊客户的需求。高校中很多学生或老师上课上班时间不固定，他们希望客户一个电话，就能派服务人员上门取件，并保证按时送达收件人手中。对于这些客户来说，快递企业最好能够提供更长时段的服务。但这项服务会大大提高企业的成本，所增加的业务收益量甚至可能难以弥补企业额外付出的成本，所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的高校快递企业