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当代我国数字图书馆服务质量评价的研究综述 　　关键词：数字图书馆；服务质量；评价方法 　　摘要：文章通过对我国数字图书馆服务质量评价研究的现状进行调查研究，总结和分析了现有的服务质量评价体系和方法，并提出了一些提高我国数字图书馆服务质量的措施。 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）03-0120-03 　　1背景 　　数字图书馆是传统图书馆在信息时代的发展，它不但包含了传统图书馆的功能，还融合了其他信息资源（如博物馆、档案馆等）的一些功能，因此，数字图书馆提供的是综合的公共信息访问服务。作为连结信息和用户的桥梁，数字图书馆服务质量的高低，直接关系到未来数字图书馆的发展。因此，数字图书馆服务质量评价研究在数字图书馆的建设与发展中起着至关重要的作用。笔者通过对我国数字图书馆服务质量评价研究的现状进行调查与研究，总结和分析了国内现有的数字图书馆服务质量评价体系和方法，并提出了一些提高我国数字图书馆服务质量的措施。 　　2我国数字图书馆服务质量评价研究的现状 　　笔者以中国期刊全文数据库（CNKI）为统计源，在高级检索下输入的检索条件为“主题：数字图书馆，并含：服务质量评价”，以“精确”匹配为检索策略，对所有期刊进行检索，截至2015年9月得到的检索结果共有相关文献56篇（见图1）。 　　通过对图1的分析可以得出以下结论：①从时间上看，我国数字图书馆服务质量评价研究起始于2004年，在2004年以前数字图书馆服务质量评价尚未引起我国学者的关注。②从数量上看，有关数字图书馆服务质量评价研究的文章数量很少，每年发表的论文总篇数不超过十篇；③从波动性上看，我国数字图书馆服务质量评价研究呈现了较大的波动性，在2008年出现研究高潮后，总体上呈现下降的趋势，但从2011年起至2013年又出现了大幅度的研究回暖趋势，总量甚至超过了2008年发表的总篇数，从2014年起又出现了研究低谷期，文献篇数与研究初期基本持平。综上所述，我国数字图书馆服务质量评价研究还尚未得到充分发展，仍有很大的研究空间。 　　从表1可以看出，我国数字图书馆服务质量评价研究的论文发表在10种图书情报类核心期刊上，共有20篇文章，只占论文总数的36%。其中，《图书情报工作》和《情报理论与实践》收录的最多。从上述的统计结果可以看出，我国数字图书馆服务质量评价研究虽然也受到了图书情报界的重视，但还没有得到广泛的关注，仍需学者们进行深入的研究。 　　3我国数字图书馆服务质量评价指标体系和评价方法 　　3.1我国数字图书馆服务质量评价指标体系的构建 　　在上述调查统计的相关论文中，郑丽娟的《数字图书馆服务质量评价指标的构建》[1]和张雅君的《数字图书馆信息服务质量评价模式研究》[2]提到了我国数字图书馆服务质量评价指标体系的构建。郑丽娟提出的数字图书馆服务质量评价指标主要有自动化与网络化建设、信息技术建设、信息资源建设、服务人员素质、信息服务方式和信息服务效果。张雅君主要从数字资源、信息的易用性和数字化服务三方面构建数字图书馆服务质量评价指标体系。二者虽然侧重点有所不同，但关于数字图书馆服务质量评价体系所涉及的主要内容还是基本一致的。 　　3.2我国数字图书馆服务质量评价方法的研究 　　在上述调查统计的文献中，比较有代表性的数字图书馆服务质量评价方法主要有3种，即张雅君提出的LibQUAL+TM评价方法[3]、朱红涛和刘永提出的基于层次分析法的数字图书馆信息服务质量评价模型[4]以及王利军提出的基于用户满意度的数字图书馆信息服务质量评价方法[5]。 　　3.2.1LibQUAL+TM评价方法。张雅君文中提到的LibQUAL+TM评价方法是于2000年正式提出的，是一种新的用于衡量图书馆质量和服务效果的方法，它的理论基础是服务质量取决于用户的感知与用户对服务的期望之间的差值。LibQUAL+TM服务质量评价指标主要分为3个层面22个问题，3个层面分别是服务效果、图书馆环境和信息控制。接受调查的用户对每个指标从可接受的最低服务水平、实际感知的服务水平和期望的服务水平3个方面进行评分，评分标准共有9个等级，1级为最低、9级为最高，用户可根据自身的理解和感受进行打分。然后，通过公式：服务质量=用户对服务的感知-用户对服务的期望，计算出每个指标的得分。当用户对某一项服务的感知没有达到用户对服务的期望值时，表明该项服务质量太差，不能满足用户的需要。通过LibQUAL+TM评价方法，既能获取用户对数字图书馆的实际感知的服务水平，还能了解用户对数字图书馆服务的期望水平，并找出之间的差距，从而提高数字图书馆的服务质量。 　　3.2.2层次分析法。层次分析法，又称AHP（The Analytic Hierarchy Process