客户满意度调查电访.PPT

客 戶 服 務Customer Service 服務理念 有品質才有服務 客戶服務不只是客戶服務部的工作，需全公司各部門的全力支援 ? Service Meeting 以人為本的服務觀念 Service Meeting(品質提升會議) 服務邏輯　成本優先 服務邏輯　以人為本 創新科技支援客戶服務 客戶滿意度調查 (電訪) 服務品質確保 * * * * 客戶服務部副總經理 洪昌哲 虛擬管道 實體管道 客戶服務機能圖 客服中心 Call Center 150人 Web 客戶 流程改造 品質管制 訓練 防偽 催收 泛亞家族 服務中心 × 6家 經銷商 直銷課 理念: 品質提升會議 (Service Meeting) 客服部副總主持 各部門主管參加 檢討、分析、改善 服務文化之凝聚 設定KPI 客戶意見蒐集 客服中心 泛亞家族服務中心 業務部門 WEB、e-mail 各部門改善 財務部 客戶服務部 行銷業務部 技術本部 高階主管會議 (Staff Meeting) 確定服務策略 每況愈下 客戶來電 申訴抱怨 來電量 增高 客戶滿意度低 並感到失望 更多的客戶 來電反應 同一問題 一般電話服務中心，以語音系統為主 企圖以自動化系統 增加生產力 (IVR永遠回覆相同的答案) 自動化無法解決客戶的問題 （IVR自動語音系統） 來電 持續升高 以人員接聽為主－One Call Solution 了解來電理由 解決問題 分析來電理由 改善作業 客戶問題獲得解決, 並感受到人性化的服務 客服人員立即回答問題 並主動提供相關服務 客戶滿意度高 來電量降低 客戶無需 再來電 漸入佳境 ACD來電自動分配系統： Automatic Call Distribution IVR互動式語音查詢系統： Interactive Voice Response GIS地理資訊系統： Geographic Information System TCS排班系統： Scheduling System Recording System 錄音系統 CTI 電腦電話整合系統 客戶資料同步顯現 Screen Popup 客戶連絡歷史記錄 Customer Contact Log 知識庫 Data Bank 自動外撥系統 Auto Dialing 資料倉儲 Data Ware House 持續不斷的流程改善 如何持續維持 客戶的滿意度 ? 品質管控: 個人品質檢測 電話接聽績效報表 線上錄音 ? 服務品質稽查 整體品質檢測 客戶滿意度調查 神秘訪客 品質要求: 同理心 一致性的服務 主動關懷，快速服務 教育訓練體系 混合式訓練 內部講師培訓 內訓/講座 交叉訓練 職前訓練 在職訓練 錄音圖書館 E-learning 視訊教學 服務異動 電子帳單 繳款/復話? 新門號 加值服務啟動 宅配(郵寄) 宅配手機、用戶識別卡、其他客服物品 補寄帳單及 索取相關DM 獨家 Web 提供之服務 Thanks Jay Hong Vice President of Customer Service TransAsia Telecom Co. 一般公司認為服務是種成本，是附加的，是 Nice to have，故以成本為優先考量 所以一般電話服務中心，都是 先以自動化的語音系統來回答電話，非必要，不用人員來接聽 我們來看看當客戶有問題需要協助時的情形： @ When customers call, they view this call as an important activity to themselves. And most of their calls are making requests and demands. If one call cannot solve customer’s problem, they will make another call again and again and call volume burst. @ If we take it as a high call volume problem, and then set up more IVR or automation devices in order to lower down call volume, this won’t work, because IVR always repeat the same answer, @ Let more customers feel frustrate, and keep calling for the same question.