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工作倦怠发展过程的研究 　　内容摘要：根据动态工作倦怠理论，倦怠是一个逐渐发展的过程，从而提出了倦怠发展的过程模型，并提出影响倦怠三个维度的前因变量。管理人员可利用这一模型，可以认知并针对倦怠不同的发展阶段，实施有效的干预策略。 　　关键词：工作倦怠；成就感降低；非人格化；情绪疲惫 　　【中图分类号】B842.6 　　工作倦怠（job burnout）的研究开始于Freudenberger和Maslach等人，当时主要基于那些在服务业领域人们的经历，这种行业倾向于情绪性工作，具有较多的人际压力源存在，长年精力耗损，工作热诚容易逐渐消退，进而产生对人漠不关心以及对工作抱消极态度的症候。工作倦怠结果导致个体减少了自尊；降低了工作表现；疏远客户，工作和组织；增强了物质虐待（Schwab，1986）[1]，因此由于受雇人员倦怠，组织和个体相关的损失都很大。 　　关于研究组织和职业的倦怠，目前在国内外研究的很多，但是倦怠发展过程的文献是很少的。国内对工作倦怠的动态发展变化的研究还很欠缺，对于工作倦怠的发展过程，倦怠的程度，相关研究很少。本文提出了倦怠的发展过程模型，扩充了倦怠方面的研究，也为实施干预实践提供理论指导。 　　1 倦怠模型相关研究 　　1.1倦怠的维度 　　最早的研究是把重点集中在服务性行业的倦怠（helping professions）。Maslach提出了倦怠的构造维度：情绪疲惫（emotional exhaustion，简写为EE）、非人格化（depersonalization，简写为DP）和个人成就感降低（diminished personal accomplishment，简写为PA）。Maslach（l982）引述了15种不同的定义，将职业倦怠形容为一种症状一种在态度行为上的逐渐恶化情况及过程[2]，即认为倦怠是个动态的过程，情绪的疲惫发生主要来源于工作要求下的压力的一个反应，反映的是个体压力倦怠的维度。非人格化被定义为对工作压力无法应对的一个反应，非人格化的因素主要包括外部的归因、与工作有关的失败和成功、感觉无助和控制的缺乏。个人成就的降低是在受雇人员在胜任和成功的工作上的成就感降低、来源于自己的任务被认为是无效或不受欢迎的，属于自我评估的维度，其相关的因素包括未达到期待的成就、角色不明确、减少了自我信任等因素。目前国内外的关于倦怠的研究，都是采用Maslach的这一定义。 　　1.2倦怠发展过程相关研究 　　两个比较著名的发展模型是Maslach模型和Golembiewski模型。根据Maslach的观点，倦怠的过程开始于情绪疲惫，而情绪疲惫来源于长期工作相关的压力。作为一个在情绪上用尽的反应和应对策略，个体便与其他人的关系非人格化，使自己与其他人在精神方面疏远。一旦非人格化发生，现在的情形与当时对客户和雇主的贡献的期待便发生了脱离，导致无能力的感觉，造成对个人的成就较低的评估[2]。因此，Maslach模型情绪的疲惫作为非人格化的前置因素、非人格化作为个人成就感降低的前置因素。依照Maslach模型，情绪疲惫会导致个人的成就感降低，这一过程是通过中间调节变量非人格化来实现，即过程模型为“EE-DP-PA”。Maslach模型虽然指出了情绪疲惫是工作倦怠的开始，后来的研究很多都证明了这一点，但是从一维的角度进行研究，忽略了情绪疲惫对个人成就感降低的作用。 　　2 倦怠发展过程模型 　　影响倦怠的每个维度的前置因素进行研究，然后才能针对倦怠过程，确定倦怠发展到哪个维度，最终提出可以有效避免或干涉的策略，对理论和实践都有很大的意义。 　　2.1个人成就感降低与情绪疲惫 　　Golembiewski认为当个体对他们降低的成就负责，个人成就的降低会影响到个体的自我效能，将会导致情绪疲惫。而且个体也不会像以往一样努力了[3]。这样，个人成就感的降低，个体将会表现出持续的情绪疲惫倾向（Babakus，1999）。这种结果将使他们花较少的时间在工作上，甚至会远离这个职业。 　　2.2个人成就感降低与非人格化 　　当个体将所有的责任归于其他人身上，归因到外部因素，这些外部归因很明显与人格特性有关系，在长期的外部归因作用下，他们可能变的愤世嫉俗，而且避免与使他们不愉快的外部实体接触，这样就出现了非人格化状态。由于个体将失败归因于外部，导致个体会避免相似工作行为。因此，个体减少个人成就感降低将直接导致非人格化。 　　2.3 非人格化与情绪疲惫 　　在个体非人格化的影响下，他们将和客户，上级、组织的关系进一步恶化，由恶化引起一系列的关系不适，在长期不和谐的人际关系的影响下，他们将会感到情绪疲惫，扩大他们的缺席的倾向，而且会增加他们辞职的可能性。非人格化被视为应对压力的一种方法，但当这种方法不能