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急诊科护患纠纷原因及应对措施的探讨 　　[摘要] 急诊科作为急重症患者的生命首要通道，分析本院急诊科2009～2011年发生的29例典型护患纠纷，找出纠纷可能发生的原因，提出相关防范措施，建立良好的护患关系，有助于对急重症患者实施有效的、有针对性的护理，提高护理质量及患者满意度。 　　[关键词] 急诊科；护患纠纷；预防措施；原因 　　[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2012）10（b）-0157-03 　　急诊科是患者认知医院的首要窗口，护理对象又多是急重症患者，是医疗事故和医患纠纷的频发区。如不能正确处理医患、护患关系，对急诊科及医院会带来严重影响。根据相关资料，近年，急诊科发生护患纠纷概率较其他科室明显上升，医院正常秩序受到了影响，急诊护士承受的工作压力过大，严重者出现不同程度的心理疾病，通过对发生护患纠纷原因统计分析，采取有针对性的预防措施可以降低此类纠纷发生。以某医院急诊科为例通过对2009年1月～2011年12月所发生的29例护患纠纷进行统计分析，并提出相应改进措施，目的在于提高急诊科护士的认识，减少护理纠纷的发生，提升护理工作在患者中的认可度，有助于改善护士工作环境，缓解护士心理压力。更好地服务于患者，对患者康复及提高医院的认知度有着重要意义。 　　1 护患纠纷原因分析 　　收集本院急诊科2009年1月～2011年12月29例护患纠纷事件，3年发生护患纠纷事件共计29例，按照发生时间统计2009年共发生9例；2010年共发生10例；2011年共发生10例。 　　按照发生原因统计护患沟通原因5例；护士方面的原因7例；患者方面的原因10例；其他原因7例。 　　1.1护患沟通原因分析 　　通过3年统计数据，护患沟通原因导致护患纠纷2009年1例、2010年2例、2011年2例，从发生分布时间上看，此原因导致纠纷事件发生率相对较固定，占总护患纠纷事件的17.2%。尽管从发生比率上看相对数量较少，但此类问题如采取有效措施，由于护患沟通原因引发问题的发生率会有效降低。 　　急诊患者大多均是急重症患者，患者病理特点通常有着疼痛感强烈、头昏、高热乏力、呕吐腹泻、虚脱。导致在心理方面易产生情绪焦躁、恐惧、精神抑郁、心理适应能力降低、依赖和被动性增加。护士每天面对救治的危、急诊都很多，容易产生麻痹和司空见惯的心理，以致对患者的反映不重视、操作和治疗不认真、言辞和行为不谨慎，给患者及家属以不好的印象；某些护士因工作时过于劳累，下班后又没有得到足够的休息，以致于工作时精神面貌不佳，衣冠不整，情绪不稳，甚至出言不慎，导致患者及家属对其产生不信任，怀疑其能力与水平及责任心而产生种种不满。 　　1.2护士方面原因 　　1.2.1护理人员职业技能不高，导致护患纠纷发生 现在急诊护理队伍呈现年轻化，由于急诊工作压力的问题，很多有经验的护士调离了急诊科，造成在经验传承上出现断档。低年资护士由于综合素质不高，理论知识不扎实，临床经验缺乏、业务技能掌握不熟，工作中出现差错概率明显高于高年资护士，尤以2年以下的护士的发生率最高。有资料显示，护士操作技能因素是引起纠纷的重要原因之一[1]。 　　1.2.2法律意识淡薄，责任心不强 为了正确处理医疗事故，《医疗事故处理条例》自2002年9月1日起施行。作为护理人员不仅应该熟知国家法律条令，并且更应该明了自己在护理工作中与法律有关的潜在问题，预防医疗事故发生，以便自觉地遵守法律，保护自己的一切合法权益，维护法律的尊严。实际护理工作中有的护理人员法律意识淡薄，护理风险始终贯穿在操作处置的各个环节[2]。特别是在工作繁忙的情况下，个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生。 　　1.3患者方面原因 　　1.3.1患者对治疗和护理要求高，对治疗结果不满意 患者病情急或病情突然变化，短时间内引起患者病情加重或死亡，患者及家属对救治寄予的期望很高，某些护士对一些新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的患者及家属满腹牢骚，有些老年患者病情重，年龄大，治疗好转率低时，家属既不想积极治疗，又不想放弃，在这种矛盾心理中容易激动，对医务人员过分挑剔以致发生冲突。如没有达到其要求，心理接受不了，便将矛头指向护理人员，引起冲突。 　　1.3.2患者及其家属的过度维权 由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现其他问题，且对医生工作挑不出问题，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。 　　1.3.3 患者及其家属的健康意识增强 随着对健康意识的增强，人们对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高，如患者产