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巧用的案例分析 提高餐旅专业教学效果 　　摘 要：案例分析，通俗地讲就是将某些发生过的或常见的事例作为典型，通过对某一具体事件的仔细分析，得出类似问题的解决办法。 　　关键词：案例分析；职业中学；专业教学 　　我国旅游业的迅猛发展，需要大量经过严格的专业训练、熟悉和掌握一定专业技能的管理人员和服务人员，从事餐饮、客房、导游等具体行业。而我国的旅游业从业人员，绝大多数是由中专、职高等学校培养的，这就需要旅游教育事业的大力配合，努力完善餐旅专业课教学，培养出一批批高素质的旅游从业人员。 　　餐旅专业课的教学与基础文化课的教学是有一定差别的，除了常规的理论知识外，我们更强调理论与实际的紧密联系。因此，我们安排了大量的实践课，学生在实践课上的表现通常也比较活跃，教学效果也比较令人满意。但单调而枯燥的理论却会使学生产生不耐烦的情绪，不利于学生对基础知识的掌握。那么，怎样才能生动地上好理论课，调动学生的学习积极性，提高教学效果呢？ 　　实践证明：巧妙地运用案例分析，可以使我们达到事半功倍的效果。案例分析的过程，通俗地讲就是将某些发生过的或常见的事例作为典型，通过对某一具体事件的仔细分析，得出类似问题的解决办法。案例分析提高教学效果主要体现在以下几个方面： 　　一、能够充分发挥学生的主体地位 　　我们知道，“教师在台上讲，学生在台下听”这种单向的讲授已经不适应现代教学的要求，而案例分析的运用，有助于我们改变传统的教学观念，变注入式为启发式，变封闭式为开放式，充分发挥学生的主体地位。当然，教师首先要摆正自己的位置，不能一味地把自己当作权威和整个教学过程的主宰者，而要善于转变自己的角色，学会当听众，让学生有更多“说”的机会，激发他们独立思考，最大限度地发挥学生的学习积极性。 　　案例一：陈女士到餐厅用餐，刚就座，粗心的服务员就把汤洒落在她的新毛衣上，陈女士非常生气。如果你是餐厅主管，怎么处理？ 　　当学生看到案例后，马上会想到先向客人道歉，但下一步怎么办？这需要进一步思考。这时，如果教师为了节约时间或赶进度而直接公布答案，就等于剥夺了学生自己思考的权利，久而久之还会让学生养成“拿来”的坏习惯。当然，适当的提醒还是必要的，可以避免学生走不必要的弯路，如，“寻求其他部门的帮助”，他们自然就想到了客房部。接下来就可以让学生自由发言，教师和其他学生则站在听众的角度，对方案提出疑问，让他解释。遇到不同观点，也可当堂进行辩论。 　　整个案例分析过程，教师只需对时间和环节进行控制，放手让学生来掌握具体的细节，而不要让学生每一步都严格按照教师预先设计好的路线去走。要把主动权和支配权交给学生，让他们大胆地发言，愉快地接受并完成任务。这样，既能调节课堂气氛，又能确立学生在课堂上的主体地位，使学生学会如何表达自己，并逐步锻炼出独立解决问题的能力。 　　二、能够促使学生主动探索理论知识 　　餐旅专业的理论课对实践课起到了指导作用，但照本宣科式的教学已不再被学生接受，只有让学生产生发自内心的渴求，才能使知识在学生记忆中留下深刻的印象。 　　案例二：王先生在国际酒店预订了一间标准间，等他如期到达时，前台服务员却告诉他酒店已经“客满”。王先生非常恼怒，就找大堂经理投诉。如果你是大堂经理，该如何处理这起投诉？ 　　学生拿到这个案例后，首先，判断是谁的过错。那么他必须对照客房预订的相关程序和规定，找出造成“客满”的原因，并判断饭店是否该为客人保留客房。其次，他要想办法让客人平静下来，并妥善处理，让酒店和客人双方的利益都得到保障。为解决这个问题，学生必须熟悉投诉的处理程序和相关技巧。 　　以上涉及的理论知识，既抽象又繁琐，如果教师一味地灌输给学生，那么学生是很难记住的，而且等到要用的时候，可能一点印象都没有了。而利用案例分析来学习、巩固理论知识是非常好的办法。因为，无论学生认为该案例中过错方是谁，应该怎样处理，他都必须仔细寻找相应的理论来支持自己的观点。那么，他就会有目的地主动去寻求理论知识，并结合本案例，将单调的文字与生动的情节相结合，进而变“要我学”为“我要学”，同时也能培养学生理论联系实际，用理论指导实践的能力。 　　三、有助于增强学生的逻辑思维能力 　　案例分析不同于数学题目，它的正确答案通常不是唯一的。从不同角度考虑问题，或考虑问题的思路不同，得出的解决方法就会有所差别，而我们寻求的是最完善的解决方案。所以，几乎所有的案例都要求学生有较强的逻辑思维能力，要善于抓住问题的关键点，一步一步地推理，最终得出理想的解决方法。 　　案例三：饭店的老客户李先生今日住宿期满，到前台结账，但服务员在查房时发现客房内少了一个水晶烟灰缸。据服务员反映，李先生很喜欢这个烟灰缸，曾打听在哪里能买到。当被告知市场上买不到时，李先生很失望。请分析案例，并给出解