商业银行基层网点服务规范与现场管理教学材料.pptVIP

;竞争带来的……; 中国银行业竞争的不同阶段;来自同业的报告……;客户满意=; 实际效果＞客户预期 ;实际效果 =客户预期 ;客户预期＞实际效果 ;; 一、网点个人服务规范 ; 耳环？;;（1）基本要求：坚持使用文明礼貌服务用语，杜绝服务禁语，做到发音标准，口齿伶俐，用语准确，表达清晰。; 二、网点服务流程规范 ; （一）流程设计原则 1、各岗位工作最终目的均为挖掘客户更多的消费需求，并推动其在网点实现销售。 2、各岗位在客户需求挖掘和产品销售时应注意提升客户在网点消费过程的满意度。 3、各岗要分工协作，积极协调配合促进销售和客户满意度双提升。 ;（二）营业厅服务总流程; （三）营业厅柜员服务流程 1、站相迎 2、笑相问 3、礼貌接 4、及时办 5、提醒递 6、巧营销 7、目相送 ;引导至 休息区; 根据事先设定的质量标准或???作要求，在服务、营业现场通过各种监控手段对人员、设备、流程、环境的监控与管理。;;二、营业厅现场管理的内容;环境/设备/功能区管理 (１)营业厅外围环境设备管理 (２)营业厅内部正面环境设备管理 (３)功能区管理 产品陈列与营销气氛的管理（POP） 宣传品的管理;环境/设备/功能区管理;空气 温度 人员 台面 便民设施 意见箱／意见簿 标识及ＰＯＰ ;用户等候区;;（三）营业厅现场对事的管理