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构建银行卓越运营的体系BOS 　　本期特别策划“网点营业厅转型QA集锦”,聚焦银行网点转型过程中遇到的常见管理和营销难题,吉博金融学院为您出谋划策,帮您解答网点转型的焦点问题。 　　Q1 　　改善网点大堂布置上,我们需要注意哪些地方? 　　A1 　　建议亲临大堂以“客户”的视角进行各区域的布置与改善,明确分区,设置“现金区”、“非现金区”、“贵宾理财区”等分类指示牌: 　　1.引导区――引导台与呼号机应处于同一区,大堂引导台应靠近门口,呼号机应正面面向客人,以使厅堂员工在分流客户和解答客户疑虑时方便工作开展; 　　2.等待区――等候椅若可以不正对现金柜台,尽量不要正对现金柜台,以减少柜员压力。为舒缓客户等待情绪,可在等待区添置书报刊栏或作其他吸引客户眼球的宣传布置; 　　3.宣传展示区――礼品柜、宣传板等容易凸显宣传效果的摆设应显眼,注重细节、对于相关资料取阅设置指引,赠品柜内添加赠品获取说明标示等;充分利用空间,如不开放的玻璃门可运用为透明展示窗,展示简洁扼要且吸人眼球的宣传物;产品面需巨细靡遗,如小黑板上理财产品内容可挑其中最具吸引力的几挡重点描画,除理财产品介绍外,可设“本周热销产品”推荐如定投或信用卡优惠等,营销吸引人的营销重点,以提高客户询问度; 　　4.现金柜台区――可在柜台上摆置精美的小立牌、小折页架摆放宣传品,以方便柜员介绍和分散客户等待的注意力;若业务办理窗长期部分开放或常年显示“暂停服务”,等待客户多、业务办理速度跟不上时,客户易因开柜少而导致不良情绪反应,可设置半透明物体或小卷帘遮盖,至少告知是“非营业窗口”亦比经常“暂停服务”好,以减少客户抱怨。 　　Q2 　　厅堂人员除解答客户疑问及分流外,需花费很多时间协助客户填写理财协议书等单据,怎么办? 　　A2 　　1.将该由客户自行处理该处理之事,利用填单范本提供、立牌摆置及客户教育等提高业务产出效率,在理财协议书上,通过颜色、加粗、手写体等进行需填写文字的重点标示,尽可能减少及缩短填单指导时间; 　　2.利用资源,充分利用网上银行、自助终端机等便捷性,转变并提高客户自行操作的意识。如柜员在办理可网上银行办理的业务时,主动开口向客户说明与提出建议,达到减少客户临柜等待时间、减少柜员工作量、提高客户服务品质的效果。 　　Q3 　　如何提升营业厅的营销绩效? 　　A3 　　提升营业厅营销绩效是网点转型的核心目标之一,可从以下几方面入手: 　　1.风险可控下,设计相关指标绑定,进行捆绑销售,一个客户至少绑定三至五项业务,以业务培养客户往来的习惯,提高客户的忠诚度与黏度,也为再联络做好铺垫。 　　2.立标兵,树榜样,让优秀员工分享成功的方法并分析做得好的原因,以点及面管理,引导相互学习与交流; 　　3.员工培育与客户教育同步实行,对怎么引导客户填表、递营销折页等客户接待细节,定制标准的动作和话语,形成营销话术及转介流程的标准化,提高单位时间的产出效率,产品/业务的操作技能自己要学习,也要教育客人,如网银操作、终端机操作;营销时间用在刀刃上,特殊客户特殊对待,比如一般客户购买理财产品可引导通过网银买,大客户则邀约来深入面谈等; 　　4.进行过程管理考核,设置通报表,让一线员工指导领导、同事们关注TA的工作,维持员工的工作表现欲和积极度; 　　5.积极累积可长期获益的基础业务(如基金定投、三方存管、预约转账等),全行联动,各部门间取长补短,可通过部门竞赛等模式充分调动积极性。 　　Q4 　　营业厅转型配套营销活动方案怎么拟定、施行及控制? 　　A4 　　1.先调研,研究与竞争对手相比的优劣势、对手目前进展的程度,针对目前的情况提供什么更有力,包装亮点;活动前,以宣誓或其他活动的模式做为正式的活动全员启动会; 　　2.奖惩上,正激励与负激励同步运用,标杆要树,杀一儆百必要情况下也需要做。让人配合制度,而不是制度配合人,该树威则树威,让员工明白环境已不再松散; 　　3.将指标任务量化、报表化,分享量化的表格,使员工不仅能看到自己的业绩,也能了解别人的进度。让优秀的员工作分享,以团队整体目标完成设定额外奖励让员工互相监督,对不足的地方进行分析并提供协助,形成对比,激发合作与合理竞争。 　　Q5 　　如何有效调动员工的积极性? 　　A5 　　1.面对环境有四种做法:适应环境、改变环境、更换环境或抱怨环境,建议胡萝卜加大棒,考量金钱、制度或其它激励方式的不同效用,深入了解员工或名、或利、或名利双收的需求,投其所好; 　　2.找员工恳谈,先梳理心情,再处理事情,投其所好,能用情感的用情感,能用理性的用理性。用制度在分行政策和考核方向导引下,设定激励机制、奖惩办法的明细规则; 　　3.分析员工的业绩构成和在行表现。关于银行业绩统计系统与客户维护系统不相连,导致了产出业绩与实际维护