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第六章 保修和召回 第一节 保修 第二节 召回 第一节 保修 一、 保修、保修期的定义 1．保修的定义 保修，是指产品(或元件、系统)的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。 2．保修期 保修期是指厂商向消费者卖出商品（车辆）时，所承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。 保修分为有一定期限的保修和终身保修两种， 第一节 保修 二、保修的任务 1．恢复并保持顾客的信任 2．收集市场的技术反馈信息 第一节 保修 三、保修制度的种类 （1）汽车制造公司的保修（新车保修）制度 （3）汽车维修保修制度 （2）用品保修制度 第一节 保修 四、保修须知 1．保修申请 2．不予保修的项目 3．有限保修条款 4．服务零件保修 5．特殊维修业务 6.其它保修制度 第一节 保修 五、保修管理 1．基本流程 保修管理的基本流程包括如下内容：判断保修适用性、准备保修申请单、存放与发送换下的保修零件、保留保修记录。 第一节 保修 2. 保修判断 （1）保修适用性的基本政策 （2）方法及重点 第一节 保修 3．准备保修申请 （1）相关人员 （2）书面程序 （4）汽车生产商的决定 （3）向汽车生产商提交保修申请 第一节 保修 4.存放与发送换下的保修零件 按照之前提到的保修政策及程序手册，每个被换下的保修零件都必须贴上保修申请标签后进行存放。预先指定的标谁零件必须定期送回至汽车生产商。其它零件必须在预先确定时间结束后（例如维修进行后 90 天）恰当地处理。 （1）回收零件的存放 （2）回收零件的发送 第一节 保修 5.保留保修记录 通常需要保存的文件有： ·特约销售服务店有关保修的文件； ·特约销售服务店为保修工作向汽车生产商索取修理费用而提交文件的复印件； ·文件清单和电子编辑的保修文件目录； ·质量信息报告。 第二节 召回 汽车召回制度（recall），是指投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关法规、标准，有可能导致安全或环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在问题、造成问题的原因及改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。同时，厂家还有义务让用户及时了解有关情况，维护消费者的合法权益。目前实行汽车召回制度的国家主要有中国、美国、日本、加拿大、英国、澳大利亚等。 第二节 召回 一、汽车召回制度简介 汽车召回制度始于60年代的美国，美国的律师拉尔夫发起运动，呼吁国会建立汽车安全法规，于是《国家交通及机动车安全法》诞生。该法律规定，汽车制造商有义务公开发表汽车召回的信息，且必须将情况通报给用户和交通管理部门，进行免费修理。 我国的汽车召回制度《缺陷汽车产品召回管理规定》于2004年3月15日正式发布，2004年10月1日起开始实施。这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。《缺陷汽车产品召回管理规定》由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定发布。 第二节 召回 二、汽车召回的定义 1．汽车召回定义 汽车召回是按照《缺陷汽车产品召回管理规定》要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。 第二节 召回 2.汽车召回的相关术语 汽车产品：指按照国家标准《汽车和挂车类型的术语和定义》（GB/T3707.1）中所规定的，用于载运人员、货物，由动力驱动，或者被牵引的道路车辆（不包括农用运输车）。 缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的缺陷，具体包括汽车产品存在危及人身、财产安全的不合理危险，以及不符合有关汽车安全的国家标准、行业标准两种情形。 制造商：指在中国境内注册，制造、组装汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业，以及将制造、组装的汽车产品已经销售到中国境内的外国企业。 销售商：指销售汽车产品，并收取货款、开具发票的企业。 租赁商：指以营利为目的，提供汽车产品为他人使用，收取租金的自然人、法人或其他组织。 修理商：指为汽车产品提供维护、修理服务的企业和个人。 进口商：指从境外进口汽车产品到中国境内的企业。进口商可以视同为汽车产品制造商。制造商、销售商、修理商、租赁商、进口商，统称经营者。 车主：包括以使用为目的依法享有汽车产品所有权，或者采用分期付款方式购买汽车产品，根据分期付款合同在未付清全部车款前尚未获得汽车产品所有权，但已获得完