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第三章 服务理念 第一节 服务工作的七大理念 第二节 一汽丰田的服务理念 第三节 其他知名企业服务理念简介 第一节 服务工作的七大理念 一、诚信经营 二、顾客满意第一 三、以人为本 四、全新的信息管理理念 五、管理创新 六、塑造品牌 七、超越竞争 第二节 一汽丰田的服务理念 一、一汽丰田的企业理念 1．挑战（Challenge） 2．改善（Ameliorate） 5．团队合作（Teamwork） 4．尊重（Respect） 3．现地现物（Genchi Genbutsu） 第二节 一汽丰田的服务理念 二、一汽丰田服务工作的五大理念 1．服务的功能与作用 第二节 一汽丰田的服务理念 2．顾客对服务的四大期望 （1）准确可靠的维修 （2）合理的收费 （3） 高效快捷的服务 （ 4 ）热情的服务态度 第二节 一汽丰田的服务理念 3．服务工作的五大理念 1）顾客满意第一 2）一次性修复 3）客源保持 4）倾听顾客意见，加以改进 5）以盈利为最终目标 第二节 一汽丰田的服务理念 4．服务工作的开展 （1）良好服务（Care）—刚好满足顾客需求和期望的服务 （2）优质服务 第二节 一汽丰田的服务理念 5．一汽丰田的服务品牌 1）“诚信服务”品牌内涵解析 （1）诚意待人的感恩心 （2）专业待车的信赖感 2）建立“诚信服务”终极目标——追求忠诚及终身制顾客 （1）建立“诚信服务”品牌的目的 （2）“诚信服务”核心理念 3）怎样做才是规范、标准的“诚信”服务 第三节 其他知名企业服务理念简介 一、华晨金杯 1．华晨汽车售后服务基本理念 （1）一个理念 （2）两个使命 （3）三个控制 （5）六种服务观念 （4）五个不漏 第三节 其他知名企业服务理念简介 2．华晨售后服务特色 （1）特色一：随车“保健医生”式服务 （2）特色二：贴心关怀——1-3-5工程 ·1个标准： ·3份档案： ·5个一购车后跟踪服务： 第三节 其他知名企业服务理念简介 二、广汽本田 1．亲——亲切贴心的服务措施 2．速——迅速高效的问题处理能力 3．确——确实可靠的维修技术 4．安——安心信服的服务保障 第三节 其他知名企业服务理念简介 三、奇瑞汽车 1． 奇瑞汽车的服务理念 第三节 其他知名企业服务理念简介 2．奇瑞汽车的三项服务承诺 （1）更便捷 （2）更便宜 （3）更满意 第三节 其他知名企业服务理念简介 四、北京现代 1．“贴心”的零距离服务。 2．“真心”的四季免费检测。 3．“用心”的服务提升。 第三节 其他知名企业服务理念简介 五、东风日产 1.东风日产的售后服务口号 钻石关怀、为您承诺。 2．东风日产的售后服务理念 （1）质量安心 （2）费用安心 （3）修后安心 （4）时间安心 （5）紧急时安心 第三节 其他知名企业服务理念简介 六、上海大众 1．顾客是企业最大的投资者，坚持顾客第一的理念 ?2．坚持“顾客总是对的”的理念 3．员工至上和顾客第一是统一的，相辅相成的 4．随时搜集新的管理信息 * *