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服务导向人力资源管理的研究 　　[摘 要]进入21世纪以来，以服务行业为代表的第三产业逐渐成为市场发展的主流。相对于之前的产品导向、价格导向，如今顾客更加重视消费的过程带来的满足感。这也让大家越来越注意到对于人力资源不能延用以往的硬式管理，开始探索服务导向的人力资源管理。基于此，文章阐述了现阶段服务导向人力资源管理研究成果，并分析了服务导向人力资源管理未来研究方向与发展目标，以供参考。 　　[关键词]服务导向；人力资源管理；发展 　　中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）22-0064-01 　　1 现阶段服务导向人力资源管理研究成果 　　1.1 员工层面 　　在服务导向人力资源管理的影响效果上，最先考虑的是对组织内员工的作用。早期研究针对人力资源管理的各项职能活动进行了考察，这些研究证实了某些人力资源管理活动对员工服务产出的积极作用。总体来看，形成了如下结论：第一，并不是每个人都能胜任服务工作，选拔并录用具有较高服务潜能的员工能够保证服务人员在提供服务时有积极态度，并为今后培训活动的开展奠定基础；服务导向的培训可以提供给员工服务过程中必要的知识、技术和能力，以此提高服务人员的胜任力；第三，对于有良好服务表现的员工，给予奖励、反馈和认可能够激励他们更加主动并最大限度地发挥自身潜力，提供更优异的服务；第四，给予员工充分的参与权和自主权能提高他们的满意度，使其留在当前组织中这也能减少顾客的流失。 　　1.2 顾客层面 　　服务导向人力资源管理带来的顾客结果包括顾客服务质量感知、顾客满意和顾客忠诚。以提升服务质量为目的而开展的培训活动可以帮助员工掌握处理顾客冲突等问题的技巧，从而减少顾客对组织的不满情绪；以服务表现为基础的奖励和认可能促使员工寻求更好的方式去服务于顾客，这些实践活动都有利于提升顾客对服务的评价和看法。在营销管理领域，研究者认为诸如培训、奖励之类的人力资源管理活动是组织为员工提供的内部服务，这些针对员工的内部服务的质量会直接影响员工对顾客的外部服务质量。 　　1.3 企业收益层面 　　服务导向人力资源管理的另一结果变量是组织的市场表现。有研究证明，服务导向人力资源管理实践活动与产品销量、市场收入和利润之间均有着十分紧密的联系。值得注意的是，在这些实证研究中，财务绩效大多被作为远端结果变量。服务背景下的高绩效工作系统会通过对团队服务氛围和员工绩效的影响，最终影响团队整体的市场表现。服务导向高绩效工作系统会首先提高各分店的整体服务绩效，继而带来良好的财务绩效。服务导向人力资源管理的实施首先对员工的行为和绩效产生作用，继而通过员工提供的高质量服务来影响顾客的看法和态度，最终帮助组织取得经济收益。 　　2 服务导向人力资源管理未来研究方向 　　2.1 服务导向人力资源管理内部作用机制 　　服务利益链表明，外部的服务价值决定了顾客满意度，从而影响了顾客忠诚度和企业的获利能力。而外部的服务价值决定因素在于员工满意度，同理可得，内部的服务质量决定了员工的满意度。我们可以简单概括为，员工满意度决定了顾客满意度，内部服务质量决定了外部服务质量。这是服务导向人力资源管理的简单内部作用机制，而这一机制具体的影响原理却缺乏量化的证明，如果这一利润链条加入另一方的影响或者缺少某一环节那么又会有什么不同的结果呢，这部分我们的研究还远远不够，确实具体的量化数据与改进措施，这是我们下一步应该着重研究的方面。 　　2.2 服务导向人力资源战略措施 　　内部作用机制还有许多可挖掘之处，服务导向人力资源管理一开始影响的是员工的行为，当员工为顾客提供了高质量的服务后顾客的看法和态度得到了变化，最终帮助企业提高获利能力。那么对于这一新型管理模式，人力资源部门就处在了员工和顾客的第三方，它并不直接参与这一环节，却又对整个利润链起着调控与配置的作用。人力部门不仅能高效合理的解决双方问题，更能通过自己的调配作用对双方的资源进行控制。战略的成功以及得到了证实，那么如何让好战略得到更好的实施，发挥其最大的作用。目前服务导向人力资源管理在市场上的发展还很不完善，还与许多进步的空间与发展潜力，那么谁能取得先机，谁也就在市场上得到了领先。 　　2.3 服务行业与非服务行业的影响程度 　　我们前面的研究大多是针对服务行业而言，虽然在如今的市场上，几乎所有的商业行为都涉及服务行为。但服务行业与非服务行业毕竟是不同的行业，有着不同的竞争面，对于有着核心产品的某些企业而言，服务只是作为其附加，产品才是其核心竞争力。而产品同质化严重的服务性产业，服务的质量几乎可以决定生死。如今我们不断地强调个性化服务，因为市场上的产品和服务同质化已经非常严重，难以满足顾客的需要，而类似的管理理论存在着雷同和单一的问题，统