导游实务(第二版)第七章导游服务中的一般问题和个别要求处理.pptVIP

二、应劝阻旅游者自由活动的几种情况　　 　　（1）旅游团即将离开本地时，导游人员要尽力阻止旅游者自由活动，以免误机误车； 　　（2）旅游者要求去治安较混乱、有危险、情况较为复杂的地区，导游人员应予以劝阻； 　　（3）旅游者要求去那些不对外开放的地区、单位参加游览，导游人员应向其讲明有关规定，不能答应此类要求。 　　（4）旅游者要求单独骑自行车活动、要求单独游泳，或要求单独划船等，导游人员都不能同意。 　　 三、旅游者要求转递物品的处理　　 　　（1）请示旅行社领导后，按领导指示和有关规定办理； 　　（2）问清转递物品是何物，若是食品，应婉拒，请其自行处理； 　　（3）请旅游者写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字，并留下详细通信地址及电话； 　　（4）将物品及时交给收件人后，请收件人写下收条并签字盖章； 　　（5）将委托书和收条一并交旅行社保留，以备后用； 　　（6）若是转交给领导或有关部门的物品，经旅行社领导同意后，让委托者当面打电话，经对方同意后方可接收，并尽量让对方派人前来领取； 　　（7）若是转交给外国驻华使、领馆人员的物品，应婉拒。 　　 第七章　　 学习目标　　 处理问题和个别要求的原则 　　 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理　　 旅游者要求自由活动和转递物品的处理 　　 本章小结 　　 案例评析　　 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理　　 旅游者投诉的处理 　　 主要概念与术语 旅游投诉 中途退团 延长旅游期限 自由活动 换餐 换房 亲友随团 服务不当 代购物品 转递物品　　　　 知识目标:　　 ?掌握处理导游服务中一般问题和个别要求的原则； ?掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物、自由活动、转 送物品和亲友随团活动等方面个别要求的处理方法。 ?掌握处理旅游投诉的原则和具体办法。 　　 能力目标:　　 ?牢固树立“宾客至上、服务至上”的服务原则，增强与 各种人打交道能力； ?精通业务，提高各种导游服务能力。 　　 一、努力满足需要的原则　　 　　作为导游人员要为旅游者着想，尽量满足他们的需要。 　　只要旅游者提的要求是合理而可能的，即使很困难，导游人员也不可拒绝为旅游者服务，而应尽可能地满足他们的要求。 　　当看出他们确实需要帮助而不愿开口时，导游人员要主动提供服务。　　 二、认真倾听、耐心解释的原则　　 ①认真倾听。 ②微笑对待。 ③耐心解释。 　　 三、尊重旅游者、不卑不亢的原则　　 　　有时，旅游者中会有一些无理取闹的人，他们故意提出一些不合理的要求来刁难导游人员。对待这样的旅游者，导游人员一定要保持冷静，做到有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。 　　 一、餐饮方面的个别要求　　 1．食物特殊要求 　　 　　由于个人生活习惯、宗教信仰、民俗习惯、身体状况等方面原因，旅游者会提出一些特殊的饮食要求，如不吃猪肉或牛肉，食物要全熟或半熟，不吃辣味等等。 　　 一、餐饮方面的个别要求　　 2．换餐要求　　 　　旅游者提出换餐，如把中餐换成西餐、更换用餐地点、改变餐饮标准等，导游人员可尽量满足旅游者要求。由此造成的损失或差价费用，要事先向客人说明，由客人自己承担。 　　 一、餐饮方面的个别要求　　 3．单独用餐要求　　 　　游客因生活习惯或其他原因，不愿意与大家一起用餐，要求自己单独用餐，导游人员要予以劝阻，并告知领队出面处理。 　　 一、餐饮方面的个别要求　　 4．自费品尝风味要求　　 　　旅游团要求在饭店餐厅之外自费品尝风味餐，导游人员可协助且与有关餐馆联系订餐。 　　 一、餐饮方面的个别要求　　 5．其他要求　　 　　旅游者因生活习惯或活动安排原因，要求提早或推迟用餐时间，导游人员应事先向餐厅打招呼，视餐厅的具体情况办理。 　　 二、住房方面的个别要求　　 1．不满与原协议标准不符　　 　　旅游者在某地旅游时，有时因季节原因或工作差错，导致安排的住房低于原协议标准，或只能用同等级的其他酒店客房代替，旅游者对此可能会提出异议，导游人员应积极协商解决。 　　 二、住房方面的个别要求　　 2．因不满房间条件要求换房　　 　　旅游者由于房间条件差，不干净，用具破损，客房内发现蟑螂、臭虫、老鼠，空调差，隔音差等，不愿入住，要求换房，导游人员要尽力维护游客的利益，坚持要求宾馆换房满足其要求。 　　 二、住房方面的个别要求　　 3．要求住高于协议标准的房间　　 　　有些旅游者要求较高，要住高于协议规定标准的房间，而不惜房价。如酒店内有此类高档客房，应满足其要求，但需要收取房费差价和原房间的退房手续费。　　 二、住房方面的个别要求　　 4．住标准客房的客人要求换住单间　　 　　同住的游客在生活习惯、个人爱好、性格脾气上有很大的不同，以至闹矛盾，或个别游客晚上