服务过程一服务过程的含义幻灯片课件.pptVIP

服务过程 ;2、服务过程的重要性 ;二、服务过程分类;1、服务流程差异程度 ;2、服务活动作用对象 ;信息;人;3、顾客参与服务程度 ;直接参与又分自助和交互两种： 自助：自助登机、自助餐、地铁购票机、 自动售货机、自选商场 交互：传统的普遍的方式 ;例：金融服务分类;二、二维坐标分类法;三、主要设计方法;1、生产线法;内容和设计要点;生产线法的利弊;2、顾客合作法;意义;顾客合作法需考虑的问题;3、技术核分离法/顾客接触法;认识顾客接触程度;高接触与低接触的区别;高度与低度接触流程设计思想 ;界定核心流程的原则;四、设计工具——服务蓝图;互动分界线;服务蓝图示例：快递服务作业;服务蓝图示例：旅店住宿服务作业;;2、服务蓝图构成 ;“三线”与“四区”的作用 ;3、制作步骤 ;4、建立服务蓝图的好处（1） ;3、建立服务蓝图的好处（2）