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浅析如何构建服务型企业顾客满意度测评指标的体系 　　摘要：第三服务产业在我国国民经济体系中占据重要地位，大力发展服务业对我国经济增长至关重要，而服务型企业的发展与顾客满意度息息相关。为此，本文对服务型企业、顾客满意度的内涵和特征进行了分析，并深入挖掘了影响服务型企业顾客满意度的因素，构建了服务型企业顾客满意度测评指标体系。 　　关键词：顾客满意度服务型企业测评指标体系 　　服务业产值在一国或某地区全部产值中的占比反应了该国或地区现代化发展的进程。目前，我国第三服务产业虽然获得了长足发展，但还是有巨大提升空间。我国服务型企业未来发展前景十分乐观。鉴于顾客满意度对服务型企业的发展十分重要，本文就如何构建服务型企业顾客满意度指标体系进行了深入分析。首先，本文对服务型企业、顾客满意度的定义以及特征进行了分析；其次，本文在深入挖掘影响服务型企业顾客满意度因素的基础上，有针对性地构建了服务型企业顾客满意度测评指标体系。 　　一、服务型企业与顾客满意度的内涵 　　（一）服务型企业的特征 　　服务型企业性质各有差异，涉及各行各业，但相对传统制造业企业而言，服务型企业主要具备以下五点共同特征：（1）以提供无形服务为主，且服务不同于传统制造业企业所生产的产品，服务型企业所提供的服务不具备国家标准、行业标准等硬性的服务标准，且每个企业的操作过程、运营机制都具备相当大的灵活性，在制定企业内部制度标准、执行规范时也具备相当大的难度，因而服务型企业的服务标准较难判定和评估；（2）以满足顾客需求为主旨，并通过内部团结协作形成完整的对外服务链；（3）服务的生产与消费过程同时进行。这是因为，服务型企业所提供的产品不像制造业企业一样可以保存和分割，其必须在消费者参与的情况下，一边生产一边消费。 　　（二）顾客满意度的定义与特征 　　顾客满意度是指顾客在消费产品后或在消费产品过程中，对产品的满意程度。需要指出的是，顾客满意度是一种抽象的顾客心理反应，其取决于不同顾客的偏好、标准、需求等众多因素。对于同一服务，每一顾客的满意程度都可能出现很大的偏差，存在较强的主观性。综上，因顾客满意度很大程度上受到顾客个人因素的影响，因而难以对某一具体服务的顾客满意度进行直接的量化评测。 　　具体地，顾客满意度主要具有以下七方面特征：（1）主观性。如前所述，顾客满意带有强烈的主观色彩；（2）客观性。顾客满意度，即顾客对企业产品的评价是客观存在的，不管企业是否注重顾客满意度，顾客在消费企业产品后都会有心理上的基本评价；（3）对比性。因为缺乏统一的评价标准，顾客在评价某一产品时总是以同类产品作为参考；（4）可比性。顾客满意度可以进行比较。对某一具体产品，大部分顾客都认为其比另一同类产品要好，则说明该产品顾客满意度更高；（5）模糊性。顾客满意度的评定带有一定的模糊性，这主要是因为心理反应很难用具体的数字来量化，且具体数字究竟代表多大程度的满意度差异也很难精确地计算，这使得顾客对产品满意程度的判定具有很强的模糊性；（6）全面性。顾客对产品的评价具有全面性，产品的任何环节出现问题都会影响顾客的满意程度；（7）可变性。顾客满意度并非一成不变，而是可能随着顾客的喜好、产品的质量、企业的形象、生活水平的提高以及社会流行趋势等因素的改变而改变。 　　二、服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建 　　顾客满意度受多方面因素影响，因而服务型企业顾客满意度测评指标体系也应当是一个综合性的体系。对于不同性质的服务型企业，顾客满意度测评指标体系的各因素权重也会有所不同。总体而言，如下图所示，本文认为服务型企业顾客满意度测评指标体系主要由以下五个层次构成。 　　（一）产品层次 　　产品层次主要包括产品质量、产品价格以及产品类型三个指标。服务型企业产品即直接提供的服务。产品质量即提供的服务的整体质量。顾客希望享受到高质量的服务以满足自身需求，因而服务的整体质量对顾客满意度起着决定性作用；产品价格即服务的价格水平。顾客对服务价格的满意度一方面取决于服务质量和其他客观因素，但同时也取决于顾客心理价位以及与其他同类服务比较之后的价格对比。性价比更高的服务自然备受消费者青睐，顾客满意度也更高；产品类型即服务的种类。经济学中对偏好的多样性假设意味着越多的选择能给消费者带来更大的效用，这一假设十分符合现实。因而，从经济学的角度来理解，服务种类越多，能够给顾客提供的选择空间也就更多，从而有助于提高顾客的满意度。 　　（二）服务质量层次 　　服务质量层次主要包括服务人员专业素质、服务人员态度、顾客期望以及服务补偿三个指标。首先，服务人员专业素质直接影响服务质量，只有具备较高专业素质的服务人员才能给顾客提供更加专业化、个性化的高质量服务，才有助于巩固企业品牌，增加顾客信任度和忠诚度。这点在餐饮、理发等