质量管理学课件讲义资料.ppt

质量管理学;;第一节 当代管理环境的特征 ;第二节 质量的含义;;;;;;;;第三节 管理与质量管理的基本概念;;; 全面质量管理;;;;;第四节 质量经济性管理与质量成本;;质量成本及研究质量成本的目的;质量成本的分类;;;;;;质量成本的计算方法;质量管理发展的历程;;;;;;;;;;;;;质量管理在我国的发展概况;第二章 质量管理理念与框架;第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念;;;;;;;;;;;;;第二节 三大质量奖与卓越绩效模式;日本的戴明奖;;;美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖;;;;欧洲质量奖（EQA）;;;;第三节 ISO9000族质量管理体系标准;;;;;质量管理八项原则;质量管理八大原则; 那些完善的现代制度以及伴随而来的指导大纲、管理守则，本身是一些空的躯壳。如果，一个国家的人民缺乏一种能赋与这些制度以真实生命的广泛的心理基础；如果，执行这些制度的人，自身还没有从心理、思想、态度和行为方式上都经历一个向现代化转变的过程，失败和畸形发展是不可避免的。再完美的现代制度和管理方式，再先进的技术工艺，也会在一群传统人的手中变成废纸一堆。 - ----英格尔斯;质量管理之路，从转变观念开始 ;质量管理八大原则一;以顾客为关注焦点： ;以顾客为关注焦点： ;以顾客为关注焦点： ;;质量管理八大原则二;领导作用 ;企业文化;企业文化 与长期经营业绩关系;企业文化与经营系统的关系;企业文化与经营系统的关系;领导作用 ;领导作用 ;领导作用 ;质量管理八大原则三;全员参与 ;全员参与 ;深远意义;质量管理八大原则四;过程方法 ;;过程方法 ;过程方法 ;PDCA方法;质量管理八大原则五;管理的系统方法 ;管理的系统方法 ;再造的流程;再造的方法和技术;故障：顾客不明白修理的 必要性 防措：事先印好多数服务 项目、工作细节和理由的 资料，尽可能是图文资料;质量管理八大原则六;持续改进 ;持续改进 ;质量管理八大原则七;基于事实的决策方法 ;基于事实的决策方法 ;主要客戶使用产品的比例;基于事实的决策方法 ;质量管理八大原则八;与供方互利的关系 ; 与供方互利的关系 ;;第三章 以??客为中心;;第一节 顾客识别与细分;;;;;;第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚;;;;;;顾客满意过程模型;;;;;;;第三节 顾客满意度的测量与分析;;;;;;;第四节 顾客关系管理;;;;;;;第四章 领导与战略计划;第一节 组织的基本方向;;;;第二节 组织的社会责任;;;;;第三节 战略计划活动;;;;第四节 标高分析;;;;第五章基于TQM的人力资源管理;第一节 人力资源管理概述;;第二节职位设计与员工招聘;;;;;;;;;;第三节 员工的培训与发展;;;;;;;;;;;第四节 员工的绩效考核;;;;;;第五节 员工的激励;;激励的基本理论;;;;第六节 团队合作;;;;过程管理与系统管理;第一节 过程管理的含义;;;;;;第二节 系统管理的含义及应用;;;;;第三节 产品的产生、形成和实现过程;;;;;;;;第四节 质量机能展开;;;第五节 过程改进的步骤与方法;;;