基于ESI模型的乳品企业顾客满意度测评模型构建..docVIP

基于ECSI模型的乳品企业顾客满意度测评模型构建 随着我国乳制品企业规模的不断扩大和发展速度持续加快的 情况下，乳制品市场的竞争也愈演愈烈。企业充分掌握乳品消费者的需求， 提升乳品顾客的满意度，是乳制品企业当下亟需解决的问题。文章采用 ECSI模型为基础构建乳制品顾客满意度测评模型及指标体系，对黑龙江省 顾客的消费情况进行调查分析，找出影响黑龙江省乳制品顾客满意度的关 键因素，并提出了通过感知价值亟须大力改善，服务感知质量有待提升， 企业形象需要适当调整，以及产品感知质量的进一步提升黑龙江乳品企业 顾客满意度。 关键词：ECSI模型顾客满意度乳制品企业 改革开放以来，国生活水平在不断的提高，人们对食品类别的需求 不断加大，饮食结构逐渐地调整，使得乳制品也进入到每户家庭中，并且 占?？了重要的地位。然而，顾客对乳制品的购买不仅关注其价格，自三聚 氰胺等乳制品不安全事件之后，乳制品安全等因素也成为人们关注的焦 点。因此，企业要对影响乳制品顾客满意度的主要因素进行重新的梳理， 完善顾客满意管理系统，这样不仅有利于乳制品企业吸引、开发新顾客， 也有助于维护企业原有的老顾客，提升企业整体的顾客忠诚度，确保企业 获的利润的持续增长以及企业的长久的发展。 将顾客满意度最初引入到市场营销领域的是美国学者Gardozo (1965)，并提出顾客满意可以带动顾客行为。Woodruff (1983)观点是 顾客使用语言来表达自己对产品的看法。Woodside和Daly (1989)认为 顾客满意度是一种购后评价。Zeithaml和Berry (1993)则认为顾客满意 度是顾客购买前期望与购买后实际情况对比的差异。在Gardozo研究成果 中还论证了顾客满意与再次购买存在正相关关系后，美国著名营销学者 Oliver (1981)制定了相异的测量变量，研宂顾客满意度的影响机理。 Fomcll博士(1989)设计了多种变量构成的计量经济学模型。在此基础上, 瑞典统计局( 1989)创立了瑞典顾客满意指数SCSB模型；Fornell和 Johnson (1996)将顾客感知这一变量进一步细化，提出美国顾客满意度 指数ACSI计量经济学模型。1998年，欧洲为推进顾客满意度指数在其11 个成员国的实施，建立了欧洲顾客满意度指数ECSI模型。20⑻年屮国标 准化研宄院和淸华大学在大量数据的研宄分析基础上建立了中国顾客满 意度指数CCST模型。 一、基于ECSI模型的乳制品企业顾客满意度测评模型确定 模型构建 就顾客满意度的研究，学者们己经提出了 SCCB、ACSI、ECSI和CCSI 等模型。其中ACSI模型是研究顾客满意度模型中最为经典、应用也最为 广泛，但该模型在1996年之后才提出分别评价企业的产品质量和服务质 量。而ECSI模型针对所有行业的测评时都将感知质量分为企业产品质量 评价和企业服务的质量评价，同时，ECSI模型还增加了顾客越来越在意的 “企业形象”变量。企业在顾客白身印象屮有不同的联想，这会影响顾客 的购买行为，ECSI模型增加的“企业形象”变量恰恰符合了当前消费者心 理。因为近些年来企业越来越重视消费者投诉和抱怨的处理，很多企业也 将这种行为转变成提升满意度的一种策略，这样看来将“顾客抱怨”作为 消费者满意的结构就不太成立，而ECSI模型首先去掉了 ACSI模型中“顾 客抱怨”这个潜在变量。 经过对国内外顾客满意度指数测评模型的比较分析，结合我省乳制品 企业经营特点和顾客消费心理与行为，本文选择了 ECSI模型作为基础构 建乳制品顾客满意度的测评模型，见图1。 （二）测评指标构建 本研究所采用的乳制品顾客满意度测评指标体系，共分为三级指标： 一级指标根据研宄目标进行测评，即目标层“乳制品企业顾客满意度”。 二级指标根裾构建的乳制品企业顾客满意度测评模型屮的变量进行设置， 包含H1企业形象、H2顾客期望、H3产品感知质量、H4服务感知质量、H5 感知价值、H6顾客忠诚。三级指标研宄主要参考了前人提出的测评指标体 系进行研究分析，形成初步测评指标项，但是前人文献屮的指标体系不能 完全满足本文所需要测量的项目，对这部分测量项目，主要采取与相关专 家讨论，建议删除哪些重合指标；本文还进行预调査对确定后的指标进行 检验，主要通过对5名超市管理者和18名超市顾客进行调查，来评估测 评指标体系中语句含义的清晰度以及测量题项的重要性，通过对有效问卷 进行项目分析、信度检验和效度检验后，删除了 4个测评指标，最终共形 成19个测评指标：HI （xl企业品牌知名度、X2企业参加公益活动积极性、 X3公众评价）；H2 （X4对产品或服务总的期望、X5对组织与自己的沟通）; H3 （X6质量安全、X7营养价值、X8产品种类、X9包装设计、X10产品口 味）；