示范性高职院校学生满意度指标的体系的研究.docVIP

示范性高职院校学生满意度指标的体系的研究 　　［摘要］如何在规模扩张的基础上保证高等职业教育的质量，是我国现阶段高职教育面临的重要问题。开展高职院校顾客满意度调查对提高高职院校教育服务质量具有重大的现实意义，文章将大学生作为测评的顾客进行满意度的调查，在此前提下设计高职院校顾客满意度调查的指标体系，并对此指标体系做了实证分析。 　　［关键词］示范性高职院校 学生满意度 指标体系 战略矩阵分析 　　［作者简介］周晓敏（1976- ），男，浙江永嘉人，浙江大学管理学院在读硕士，温州职业技术学院工商系实训科科长，讲师，研究方向为职业技术教育和网络营销。（浙江 杭州 310058）苏跃飞（1977- ），男，浙江苍南人，温州职业技术学院计算机系党总支副书记，讲师，研究方向为思想政治教育。（浙江 温州 325035） 　　［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2008）14-0055-02 　　 　　一、问题的提出 　　 　　 近年来，我国高等职业教育呈现出前所未有的发展势头，办学规模不断扩大，其迅猛的发展使得高等职业教育成为高等教育的一个重要组成部分。然而，我国高等职业教育在数量大发展的同时并没有伴随着质量的提高。无论是ISO还是WTO都将教育列入了服务行业，而顾客（服务接受者）是服务行业赖以生存的基础，测量顾客对组织提供服务的满意程度对于提高服务质量具有重要价值。构建学生满意度指标体系有助于从学生顾客角度出发来提高服务的质量和水平。 　　 本文在劳瑞?思克里纳（Laurie Schreiner）和斯代芬尼?朱里叶特（Stephanie Juillerant）设计的《大学生满意度量表》的基础上，结合温州高职院校的实际，提出温州地区国家示范性高职院校学生满意度测评指标体系，并以调查数据为依据，构建了一套易操作的示范性高职院校学生满意度指标体系和评价模型。 　　 　　二、文献综述 　　 　　 近二十年来，国外在建立高等院校的大学生满意度的测量体系方面有很多研究，目前已经有比较完整的体系和测量工具。比较典型的成果有：劳瑞?思克里纳和斯代芬尼?朱里叶特于1993年设计的SSI，这个量表用来衡量学生对学校各方面的期望与满意程度。Betz，Klingensmith和Menne1970年设计的CSSQ指标体系，其目的是通过测量学生满意度，以帮助学校增加或维持学生的续读率。还有Pace于1979年设计的大学生经验问卷CSEQ是用来比较不同学校学生的校园经验是否相同。 　　目前国内也有学者在这个领域里做了很多工作，典型的成果有：朱国锋和王齐奉把顾客感知、顾客期望、顾客满意及顾客忠诚等概念引入了高校顾客满意的研究中，并提出了一个整体框架，但没有开发量表；刘武和杨雪构建了说明性的模型，重点研究了满意度测评中整体间的关系，没有建立起真正的测量量表。 　　 　　三、学生满意度指标体系的构建 　　 　　 指标体系中基本测量变量来自于劳瑞?思克里纳和斯代芬尼?朱里叶特于1993年设计的《大学生满意度量表》，我们对这个量表和其他相关量表深入分析的基础上，根据顾客满意度理论、顾客需求结构、示范性院校的建设要求以及高职教育等相关理论，设计了高职院校学生满意度调查的指标体系和问卷。 　　 在正式调查之前，我们做了70个样本的预调研，根据预调研的反馈意见增加了3个变量，修改了1个变量，最后形成了满意度指标体系，并在此基础上设计了问卷。问卷由两部分构成：第一部分是针对测量变量的提问，采用Likert 5级量表；第二部分是对被采访者自身的个人情况的调查，包括年级、性别、专业等情况。 　　 1.学生满意度指标体系介绍。一级指标为学生总满意度，二级指标有六个，即自我发展、业余生活、后勤保障、教师队伍、教学状况以及学习条件。二级指标包含的三四级指标情况如下：自我发展包含三个三级指标：工学结合实践机会、专业就业前景及学生素质提高。业余生活包含三个三级指标：网络通信状况、文娱活动和体育设施。后勤保障包含四个三级指标：周边环境、治安状况、住宿条件以及饮食条件，其中周边环境包含三个四级指标：银行、商店及医院。饮食条件包含三个四级指标：价格、口味和花色。教师队伍包含三个三级指标：实践经验、教学水平、专业水平。教学状况包含五个三级指标：教师授课、学生成绩、教材使用、生产一线的管理专家或技术能手教学参与程度、课程建设。其中教师授课包含二个四级指标：授课态度和授课方式。教材使用包含二个四级指标：内容实践性和内容新颖性。课程建包含二个四级指标：精品课程和重点课程。学习条件包含六个三级指标：教室环境、机房服务、顶岗实习基地、图书馆、实训室建设及多媒体建设。其中图书馆包含三个四级指标：借阅服务、阅读环境以及藏书情况。 　　 2.学