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用户投诉处理的方法初探 　　摘要：文章分析了邮政用户投诉的基本情况，从投诉的受理、调查、处理、善后四个方面，探讨了处理用户投诉的方法。 　　关键词：邮政服务；用户；投诉；处理 　　中图分类号：F61　文献标识码：A 　　 　　邮政通信是通过改变实物的空间位置实现信息传递的通信方式，由于直接面对用户作业。其服务质量直接关系用户的切身利益。由服务不周引发的用户投诉不可避免。因此，认真细致地受理和处理用户投诉。是邮政服务工作的一项重要内容。 　　通常情况下，用户投诉除诉诸法律的重大事项外，主要有以下三种情况：一是在接受邮政服务时，偶然遇到服务不周，心中愤懑，想宣泄或讨个说法；二是对邮政的某些服务不满，或受到过相关单位的不公正待遇，试图通过投诉的方式警示邮政管理层，借以惩戒相关单位或具体当事人，使之引以为戒；三是在接受邮政服务的过程中造成个人利益损失。想获得适当补偿。 　　以上三种情况，大致涵盖了用户投诉的表象，也反映了用户投诉的目的。怎样才能处理好用户投诉，取得双方都比较满意的效果?笔者从以下四个方面进行探讨。 　　 　　1　投诉的受理 　　 　　通常情况下，用户的投诉主要有电话投诉和当面投诉两种，受理投诉需根据不同情况区别对待。 　　 　　1.1受理电话投诉 　　电话投诉不是面对面交谈，须特别注意语言的表达艺术。第一，对用户的陈述不要频繁插话；对反映的问题不要急于解释；需证实情况时不要高声反问；让用户在平和冷静的状态下把问题一次性叙述完整。第二，对于用户反映的问题，应视情况进行处置。能够当场解释清楚的，可作必要的解释；不便当场解释和答复的，应婉言回避，待向上级请示或查证属实后再作答复。第三，不要过早对问题下结论，以便为处理问题留下足够的余地。否则，会使用户认为我们推卸责任，反而容易激怒用户，使问题复杂化。还应特别注意的是，无论用户多么激动，都不要与其针锋相对地辩论，要以冷静的态度处理问题。 　　 　　1.2受理当面投诉 　　接待当面投诉的用户，要以礼相待。接待人首先要做好自我介绍，说明工作职责，表明诚恳态度，消除用户的袒护顾虑和敌对情绪。听取用户陈述时要注意力集中，认真做好记录。对于关键情节要进行证实，并主动征求用户的意见和要求。必要时可邀请被投诉单位负责人一同接访，但需严禁让被投诉人与投诉人当面质证，以免双方对峙，激化矛盾。 　　 　　2　投诉的调查 　　 　　用户投诉时，往往会站在自己的立场上看问题，处于自我保护状态，在是非判断上会倾向于自身权益，表述问题时也会尽量回避或少表述对自己不利的因素，而着重强调对方的责任。所以，对投诉的调查一定要明辨是非，全面真实。 　　 　　2.1及时调查，掌握证据 　　对投诉的调查要及时，被投诉的当事人往往有逃避追究的心理，调查时间拖长，当事人会有心理准备，给调查设置障碍，不利于查实真相。调查投诉的重点问题要形成书面材料，除了对当事双方进行调查外，还要对相关见证人进行调查取证。对证人的调查亦应尽快进行，避免当事人有意串通，歪曲真相。 　　 　　2.2联合调查，举一反三 　　调查投诉情况最好两人以上共同进行，也可与所属负责人一同进行，这样可以让更宽泛的服务层了解情况，从而举一反三，避免类似问题重复发生。在彻底查清事情原委后，根据相关业务规定和服务规范处理，涉及法律规章的，应依据《邮政法》或邮政规章进行解释。同时，还要通过处理投诉问题积累处理类似问题的经验，防范类似问题的发生。 　　 　　3　投诉的处理 　　 　　用户投诉后，往往急于得到答复或期待事情尽快解决。因此，受理用户投诉后应尽快介入，以便给后续处理莫定一个好的基础，为处理工作争取主动。 　　 　　3.1尽快会见用户 　　由于用户对邮政业务规定及操作处理程序等不尽了解，无论是否属于有理由投诉，投诉者一般都认为是服务方的过失导致自己的权益受到侵犯，因而心中不满且容易激动。在此期间，若能迅速会见用户(暂时不具备会见条件的，可通过电话或书信形式沟通)，一是先与用户把话说开，有些误解会自然消除；二是使用户觉得邮政对问题重视、对用户尊重，从心理上得到慰籍和平衡；三是通过面谈可以把问题了解得更清楚，便于后续处理。这样，当用户从心理上感觉得到重视，从人格上受到尊重，便会尽快恢复平静心态。平和的心态更有利于达成谅解，便于问题的处理。 　　 　　3.2简化处理程序 　　现行的投诉处理程序，一般是受理后先逐级汇报，等待批示，然后由相关部门根据业务规定研究处理意见，再报上级领导批准。这种“两报两批”的处理程序把投诉处理时间拖得太长，容易给投诉人造成“无动于衷”的印象，反而使问题复杂化，以致越级投诉。相关部门受理用户投诉后，因果明确、责任清晰的，应立即处理并马上答复用户；不能立即处理的，在向