《物流客户心理学》书评.docVIP

《物流客户心理学》书评 院 系 北京物资学院 专 业 物流管理 班 级 07珠海物流一班 学生姓名 黄瑞派 学 号 0711010071 任课教师 田 雪 2010年 6 《物流客户心理学》书评 物流管理 专业 学生 黄瑞派 学号 0711010071 我们都知道要去拓展客户是非常有难度的，而去维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是，客户关系管理越来越风靡。 我们这个客户革命的时代，“顾客至上”的理念已经灌输到每一行业每一人的工作理念当中。顾客已经俨然成为凌驾于各路商家之上能指点江山的上帝了。而如今外国企业纷纷抢滩着中国物流的市场，物流企业所面对的客户也日益挑剔，能否拥有一支一流的客户服务意识和能力亟待提升，从这个意义上讲，提高物流客户服务人员的服务意识，加强物流客户服务队伍素质技能的培训成为物流企业面临的一个十分重要的课题。 人一生是有限的，不可能通过自己去经历所有的事去学习，因此间接的获取知识就很重要了。在偶然的机会下阅读了周爱国和卢发翠两位老师编著的《物流客户心理学》，卢老师是湖北省秭归县职业教育中心的高级讲师，而周老师来自武汉市财政学校，两位高校老师用自己丰富的物流工作经验与智慧，立足于当今这样的时代背景而编著了这本书，浅显易懂，非常实用。读后，我受益匪浅。 本教材以能力本位为主，坚持知识、能力、素质协调发展；依据物流客户服务职业能力需求，坚持模拟实训与实战操作并重；围绕物流客户服务岗位的业务流程，以知识够用、实用为原则；旨在提高学生基本执业能力为编写思想；培养具有现代客户服务理念、物流营销与客户服务技能的初中级客户服务人员为目标；采取了灵活多样的编写体例。 目前，心理学的研究领域正在不断扩大，进入了既高度分化又高度综合的阶段，特别是在商贸经济领域中，对人的心理活动的研究和应用已越来越广泛。 在商务活动中，合理而巧妙地利用人的心理活动规律，会达到事半功倍的效果。举个我们生活中的例子来说吧，因为人们有从众心理，所以就有了“天客隆超市”举办的各种集中的营销活动，有的甚至利用“托儿”来营销；因为人们有求新、求异、求奇的心理，所以就有了超市门口五彩缤纷的商务广告；因为人们有求安避害的心理，所以就有了“绿色”、“环保”之类的营销理念，等等。反之，如果“天客隆超市”对于一些特殊的心理效应视而不见的话，就不能很好地把握人的心理活动规律，就会给他们的商务活动带来意料不到的损失。 因此我们说，对心理学的研究毋庸置疑是每一个行业都是举足轻重的。 物流客户服务人员向客户推销物流产品或服务的过程，实际上就是双方心理较量的过程。在这场较量中，物流客户服务人员面对的最首要难题就是如何消除物流客户的抵触心理，使客户放下防备，让双方在一个平等的位置上进行交流。这就要求物流客户服务人员不但是一名营销高手，同时也是一位心理学家。在正式销售之前，物流客户服务人员要了解客户产生抵触心理的原因，然后才采取措施以获得客户信任，有效地接近物流客户，最后成功地说服客户，顺利成交。 通过阅读了周老师跟卢老师写的这本书，我知道物流客户心理就是物流客户在进行物流活动的过程中，由于知觉系统带来的信息刺激所产生的一系列兴趣、需要、动机以及与之相适应的思维方式等过程。而物流客户心理学是研究探讨物流活动中物流客户的行为为目的的，通过研究分析物流客户的行为，揭示其心理活动规律，从而引导物流客户的行为，是一门研究物流客户心理变化规律的科学，也是心理学里面一门年轻的学科。而这本书的面世，对完善我国物流理论体系，填补物流客户服务专业教材的空白，配用高质量的物流客户服务人才将具有极大的推动作用！ 相比其他有关物流客户心理学的书籍，本套物流客户服务与管理系列规划教材是在借鉴并大胆引入德国职业教育“行动导向法”成功经验的基础上，结合我国物流职业教育发展的现状和物流企业的实际，以“浅显、够用、实用”为编写原则，是一本高质量的课外读物。但是可能由于成书时间比较仓促，难免会出现一些不妥之处，例如在阅读的过程中，通过自己查阅词典和询问部分专业课的老师，发现有几个地方用词不是很恰当。当然这可能是每个老师对物流的理解和切入点不同，总的来说并不能影响整本书的质量。 好了，读了这本书后，现在介绍一下书里面主要鲜明体现的几个特点： 第一，这本书一个最大的特点是强调以能力为主，坚持知识、能力、素质协调发展。依据物流客户服务职业能力需求，坚持能力训练与实践操作并重，围绕物流客户服务岗位业务流程，以知识够用，实用为原则，旨在提高物流客户服务人员的基本职业能力。每单元都配有实训巩固和案例综合分析题，像班级分